GESTÃO DE OPERAÇÃO

Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Atuária
Departamento de Administração

Gestão de Operações I

2010

Sumário

PROCESSO DE DECISÕES OPERACIONAIS

1 CONCEITO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
As empresas, ao serem constituídas, têm como objetivo principal a produção de produtos (bens físicos) ou serviços (bens intangíveis). Em ambos os casos as empresas necessitam organizar um sistema produtivo que possibilite a sua produção.
As atividades relacionadas com a produção de um bem ou um serviço são muitas vezes distintas em função das especificidades que caracterizam produtos e serviços.
Estas características podem passar pelo próprio produto entregue ao cliente, pelos estoques, pela influência da mão-de-obra e até pela padronização. A tabela 1.1 representa esta distinção.
Desta forma torna-se necessária uma distinção entre o que chamamos de produto e serviço:
Tabela 1.1: Distinção entre produtos e serviços.
Características
Produtos
Serviços
Produto final
Físico
Intangível
Estoques
Comum
Impossível
Padronização dos insumos
Comum
Difícil
Influência da mão-de-obra
Moderada / baixa
Alta
Padronização dos produtos finais
Comum
Difícil
Fonte: adaptado de Moreira, 1998
Normalmente chamamos de produto qualquer output de um sistema produtivo, seja ele um bem ou um serviço. É muito comum nos referirmos a um determinado serviço prestado por um banco, como um produto. Esta prática não está errada, a distinção feita nesta apostila serve, assim como nos livros que trata do assunto, para uma melhor compreensão das especificidades dos produtos e dos serviços.

Podemos dizer então que:

Toda esta separação entre produtos e serviços é importante para que possamos compreender suas especificidades e a partir daí, projetarmos o sistema produtivo mais adequado para um produto ou serviço. Estratégias de