Gestão de eventos

PROCESSO GESTÃO DE EVENTOS

PROCESSO GESTÃO DE EVENTOS
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Especialização Governança de
TI do Serviço Nacional de Aprendizagem
Comercial

RESUMO
O presente trabalho tem o propósito de apresentar uma proposta de implementação das boas práticas em Processo de Gestão de Eventos sugerindo ferramentas, planejando atividades, definindo procedimentos para atender aos objetivos do Projeto de Melhoria de
Processos de TI do Cepromat - Centro de Processamento de Dados do Estado de Mato
Grosso, na conformidade com a versão 3 do ITIL® (Informational Technology
Infrastructure Library). O processo de Gestão de Eventos está ligado diretamente à área operacional, sendo responsável por detectar eventos significativos para a área de Suporte a Serviços. O processo possui interfaces com vários processos dentro do modelo ITIL®, sendo sua maior interatividade com os processos de Gestão de Incidentes, Gestão de
Problemas e Gestão de Mudanças. A solução pretende adotar e indicar customização de ferramentas que deverão permitir ações proativas das equipes de primeiro nível e segundo nível dos processos de Suporte a Serviços. A análise dos eventos feita por pessoas ou por ferramentas customizadas, informará tendências, registrará incidentes, identificará necessidades de mudanças e indicará problemas. O processo adotará procedimentos de consolidação, permitindo conhecer o comportamento do ambiente, detectar comportamentos fora dos critérios, adotar ações proativas, objetivando agregar valores para a equipe de SLA (Service Level Agreement). As soluções contemplarão vigilância em tempo real de alarmes consolidados, tomada de ações após um tratamento criterioso dos falsos positivos e falsos negativos, implementação de uma solução central tolerante a falhas, de correlação e normalização de eventos objetivando a melhoria contínua.
Palavras-Chave: Educação a Distância; Gestão de Eventos; Correlação de Eventos; ITIL
V3;