Gestão da qualidade total

INTRODUÇÃO

Neste trabalho serão apresentados estudos em torno da gestão da qualidade total aplicados em geral em setores industriais e serviços, por meio de detalhes históricos, marcos teóricos, discussões estratégicas e conceitos na área de qualidade que correspondem ao processo produtivo e ao processo gerencial das organizações.

1. QUALIDADE TOTAL

Qualidade, enquanto conceito remete a várias percepções por diferentes grupos ou camadas da sociedade. Cada indivíduo tem uma idéia diferente sobre os mesmos produtos ou serviços, derivados em função da suas experiências e expectativas. Porém, o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimensões básicas que lhe conferem características de totalidade. Essas dimensões são: qualidade intrínseca, custo, atendimento, moral, segurança e ética.

1. QUALIDADE INTRÍNSECA

É a capacidade do produto ou serviço de cumprir o objetivo ao qual se destina.

2. CUSTO

O custo possui dois focos: custo para a organização do serviço prestado e o seu preço para o cliente. É indiscutível que não é suficiente ter o produto mais barato, mas sim ter o maior valor pelo preço justo.

3. ATENDIMENTO

O atendimento é uma dimensão que contém três parâmetros: local, prazo e quantidade, que demonstram a sua importância na produção de bens e na prestação de serviços de excelência.

4. MORAL

A moral dos funcionários internos de uma organização são fatores decisivos na prestação de serviços de excelência: funcionários desmotivados, mal-treinados, inconscientes da importância de seus papéis na organização não conseguem produzir adequadamente.

5. SEGURANÇA

A segurança dos clientes externos de qualquer organização tem a ver com a segurança física desses clientes e com o impacto do serviço prestado ou da sua provisão no meio ambiente. Hoje em dia, pode-se dizer que o