Gestus ITIL - Um Processo para Implementação das Práticas ITIL para Gerenciamento de Serviços de TI

O papel ocupado pela TI nas organizações atuais passou de simples ferramenta de automatização de tarefas para área de investimentos e instrumento de vantagem competitiva. A TI continua automatizando tarefas, mas hoje já faz parte do negócio de muitas organizações, ou ao menos apóia o mesmo.
Para corresponder à importância obtida, a TI precisa ser eficiente e os serviços relacionados precisam ter qualidade e serem fornecidos de forma estável e confiável. Magalhães e Pinheiro (2007: 45) definem serviços de TI como “um conjunto de recursos, TI e não TI, mantidos por um provedor de TI, cujo objetivo é satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente (áreas de negócio) e suportar os objetivos estratégicos do negócio do cliente, sendo percebido pelo cliente como um todo coerente”.
Segundo pesquisa do GARTNER GROUP (2002), citada em Magalhães e Pinheiro (2007: 28), falhas em serviços de TI já causaram grandes prejuízos financeiros para muitas empresas. A mesma pesquisa apontou que 80% da inatividade nos serviços de TI são decorrentes de problemas como: aplicações não testadas, má gerência de mudanças, sobrecarga de processamento, falhas em procedimentos, entre outros. Buscando evitar perdas de receitas e prejuízos no negócio, a área de TI tem usado o Gerenciamento de Serviços de TI como instrumento de gestão e controle do ambiente computacional, proporcionando uma postura proativa para atender as necessidades da organização. Para auxiliar as organizações na Governança de TI, onde está inserido o Gerenciamento de Serviços de TI, existem alguns modelos e conjuntos de boas práticas, como CMMI , COBIT , ITIL , BSC , PMBOK , Normas ISO , entre outros (Fernandes e Abreu, 2006:168).
Desde o final da década de 90 o ITIL tem ganhado destaque como conjunto de práticas utilizadas para gerenciar serviços de TI, e tem se mostrado bastante eficiente na melhoria da qualidade das atividades da área de TI (ITSMF Brasil, 2006).
Este trabalho tem como objetivo apresentar o Gestus