gestao do relacionamento com o cliente

GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O
CLIENTE

MÁRCIA KARINE COSTA
PROFESSORA

ÍNDICE

1- CRM- Gestão do Relacionamento com o Cliente
2- Clientes como início e fim dos processos organizacionais
3- Segmentação de mercado e identificação de clientes – alvo
4- Priorização doa atributps valorizados pelos clientes
5- Instrumentos para ouvir o cliente
6- Cuidados ao ouvir os clientes
7- Selecionando clientes que interessam
8- Relacionamento com clientes: canais de acesso
9- Relacionamento com clientes: padronização do atendimento
10- Relacionamento com clientes: requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes.
11- Gestão do relacionamento com o cliente
12- Bibliografia

GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de
Relacionamento com o Cliente, significa uma ferramenta eletrônica utilizada para acessorar as empresas, no que se refere ao conhecimento mais fidelizado dos clientes. É uma abordagem que coloca o cliente no centro do desenho dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma. As plataformas de CRM alicerçam-se em processos centrados no cliente, disseminados por toda a organização. Antes de implementar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a

empresa pretende adotar, sendo necessário, várias vezes, redesenhar os processos de atendimento, respondendo a questionamentos como: Como será feita a abordagem ao cliente?
Que procedimentos ou eventos devem ser gerados?
Qual o plano de comunicação a adotar? A partir deste momento é selecionada qual será a informação necessária a solucionar