Gestao da qualidade

1. A qualidade pode ser definida a partir de oito dimensões, conforme explica o autor David A. Garvin : desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética e qualidade percebida. Cada dimensão é estanque e distinta, pois um produto ou serviço pode ser bem cotado em uma, mas mal classificado em outra, apesar de estar inter-relacionadas. A qualidade nos serviços é caracterizada pela interação direta entre cliente e empresa, o padrão da qualidade do serviço envolve a própria interação. Nos serviços, o cliente está presente e participa do processo produtivo. Os serviços são realizados por terceiros em atendimento a requisições específicas de atividades a executar.

Com base nessas considerações, no que você estudou na disciplina e na leitura do texto disponibilizado na ferramenta Midiateca*, responda às seguintes questões, elaborando um texto de forma clara e objetiva, contendo entre 20 e 30 linhas: (3,5 pontos)

a) Quais os aspectos conceituais e características da qualidade de serviços, segundo o texto?

b) O hotel reúne um conjunto de serviços, como restaurante, copa, quarto, serviços de lazer, sendo que os fatores que fazem parte deste conjunto resultam um serviço com qualidade ou não, que pode ser percebida ou não pelo cliente. Explique esta afirmativa, destacando os fatores que caracterizam a qualidade de serviços em hotéis, relacionando-os com as dimensões da qualidade.

c) Como os hotéis podem implantar a melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados, de acordo com o texto?

Não se esqueça de apresentar as referências bibliográficas do material consultado em sua pesquisa.

*O texto é parte da monografia, cuja referência bibliográfica é a seguinte:

SILVA, Catarina de Fátima da. Melhoria da qualidade em serviços: uma aplicação em hotéis. Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, março de 1999. Também disponível em: http://www.eps.ufsc.br/disserta99/catarina/cap2.html. Acesso em: 22