Gestão e qualidade em serviços

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XIII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 6 a 8 de Novembro de 2006

Método servqual: um estudo de satisfação em uma escola de idiomas
Leonardo Francisco Figueiredo Neto (UFMS) lffneto@nin.ufms.br Leandro Sauer (UFMS) sauer@uol.com.br Gerusa Rodrigues Cruvinel Borges (UFMS) gegenel@hotmail.com Jaqueline Bortoleto Belizário (UFMS) jaquelinebelizario@hotmail.com

Resumo O setor de serviços vemcrescendo a cada ano e ocupando posição de destaque na economia de todos os países desenvolvidos. Porém, para satisfazer aos clientes de serviços é necessário que as empresas gerem um pacote de valor que garanta a satisfação dos clientes, o que significa que o serviço deve ser realizado da maneira correta e que atenda às expectativas dos consumidores. No entanto, é importante medir a qualidade dosserviços para saber se o serviço prestado está de acordo com as expectativas dos clientes. Na presente pesquisa procurou-se medir a qualidade dos serviços oferecidos por uma escola de idiomas da cidade de Campo Grande – MS. A metodologia de pesquisa utilizou o método SERVQUAL, que é uma avaliação numérica e que possibilita a verificação da qualidade do serviço oferecido pela escola, destacando os pontosfortes e fracos. Palavras-Chave: Servqual, Serviços, Qualidade, Satisfação.

1. Introdução Devido à grande variedade de serviços oferecidos, torna-se difícil a sua definição. Usualmente, muitos são usados em nossas vidas como consumidores: falar ao telefone, efetuar uma transação bancária, até mesmo as escolas, que prestam serviços educacionais. Também, não é simples entender o modo como osserviços são entregues aos clientes, pois a grande maioria é intangível e único por cada comprador. Lovelock (2003) apresenta a definição de serviço como sendo um ato que cria benefícios para os clientes por meio da satisfação de uma necessidade. Os serviços são menos divisíveis, pois não é possível avaliar em bases limitadas. São compostos por um conjunto de diferentes atributos que podem não seroferecidos a cada comprador, o que os tornam mais complexos. E por último, são incompatíveis com os valores e comportamentos existentes, principalmente se são os próprios consumidores que estão acostumados a realizar pessoalmente os serviços (CÖNSOLI; MATINELLI, 2001). Como o setor de serviços atingiu grande parte da economia mundial, sua participação no produto interno bruto de muitos países tem sidode grande responsabilidade. Fitzsimmons; Fitzsimmons (2000) colocam que as empresas de serviços contabilizam aproximadamente 70% da renda nacional dos Estados Unidos. De acordo com os dados que Lovelock (2003) apresenta, este setor no Brasil corresponde a 55% no PIB do país. 1.1 Qualidade – uma breve definição O conceito de qualidade apresentado por Slack (2002), significa fazer as coisas demaneira correta; ou seja, não cometer erros durante o processo produtivo e satisfazer aos clientes fornecendo bens ou serviços que atendam as suas necessidades. Partindo dessa visão, muitas empresas já consideram a qualidade como um objetivo importante, pois ela exerce grande influência sobre a satisfação, ou até mesmo insatisfação, dos consumidores.

XIII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 6 a 8 deNovembro de 2006

Porém não há uma definição única para explicar o significado de qualidade. Garvin apud Slack (2002) especificou as várias definições para qualidade em cinco abordagens: 1. Abordagem transcendental – excelência inata; é caracterizada como sendo absoluta quando as especificações de um produto ou serviço é a melhor possível. 2. Abordagem baseada em manufatura – produtos ou serviçoslivres de erro e que correspondem exatamente as suas especificações. 3. Abordagem baseada no usuário - o produto ou serviço deve estar adequado ao seu propósito. Deve estar conforme suas especificações de manufatura e também com a adequação destas ao consumidor. 4. Abordagem baseada em produto – apresenta a qualidade como sendo um conjunto mensurável e preciso de características, que são exigidas...
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