Gestão do conhecimento e do novo quadro de itil

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 12 (2794 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 15 de maio de 2011
Ler documento completo
Amostra do texto
Durante os últimos 17 anos, o padrão-ouro para Melhores Práticas em Gerenciamento de Serviços de TI tem sido
Infrastructure Library (ITIL
®
). Em março de 2007, ITIL viu o lançamento da terceira versão do quadro é grave.
ITIL 3 altera significativamente o âmbito do quadro. Uma importante mudança afeta diretamente aqueles em TI
com uma participação na disciplina de Gestão do Conhecimento.
KMfreqüentemente estabeleceu a sua primeira cabeça de ponte em organizações dentro de TI e suporte de TI. O conceito é
simples: Se os analistas em um help desk de TI têm acesso a uma outra de resolução de problemas através de uma esperteza
base de conhecimento interativa amarrado na gestão de incidentes ou chamada de sistema de gestão de que partes, então
cada analista pode manipular uma amplavariedade de questões de competência, e todos os analistas tendem a resolver problemas
e restaurar os serviços dos usuários finais mais rápido, mais precisamente, e em um menor custo total. Se a mesa de serviço efectivamente
atinge este objectivo, os benefícios são fáceis de entender, medir e se traduzem em retorno de investimento.
KM indiscutivelmente tem o potencial para oferecer ganhossignificativos de produtividade para além do service desk. Conhecimento
permite a partilha de decisões mais bem informadas e serviços a pessoas que fornecer e gerenciar os fazer
decisões críticas constantemente, sobre as mudanças na infra-estrutura, a organização de projectos e equipas,
adoção de novas tecnologias, a proteção dos ativos de TI de catástrofe ou de pirataria, e outros relativamenteestratégico
remoto a partir de questões de rotina, o apoio do PC tático.
Sucesso nesta forma mais estratégica do KM é uma proposição mais arriscada, mais difícil do que ele está no mais
prosaico aplicação do conhecimento em problemas de help desk de tiro. É fácil de quantificar o impacto de uma melhor
resolução de problemas na produtividade ao longo de um período de tempo, quando a base daexperiência é uma série contínua
de operações altamente padronizados entre analistas e usuários finais. Fora do ambiente de service desk, torna-se
muito mais difícil de medir os benefícios objetivamente - os ganhos de produtividade pode ser real, mas será mais difícil
reconhecer como elas acontecem.
Grosseiro Thoughts on KM no Service Desk
KM proponentes tiveram a sua quota de decepções no mercado deTI de apoio. Por toda a década de
década de 1990, fornecedores e consultores assegurou-se que as organizações do cliente estavam trabalhando o seu caminho
através do processo de adopção Customer Relationship Management, que foi um enorme, seis ou sete
investimento figura de um grande número de empresas, e uma vez que foram concluídas com isso, então eles iriam dar a volta
a KM. Funcionoudessa maneira até certo ponto, mas não cheerleaders do grau KM antecipado. Conhecimento
bases deveriam estar em toda parte pelo 2004-2005. Eles não são.
Isso não quer dizer KM é um busto. Lotes de organizações têm implantado auto-ajuda bases de conhecimento para permitir
clientes e usuários finais internos, no contexto de TI service desk, para resolver alguns dos seus próprios problemas, e
assimpara reduzir os custos de suporte, desviando os incidentes a partir do telefone para o web site ou intranet.
As empresas têm obtido grande valor das bases de conhecimento. Houve significativa, mas anedótica,
sucesso na implementação de bases de conhecimento para uso pelos analistas do Service Desk no Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas e processos.
Mas alguns artigos KM defé, que remonta à década de 1990, não garimpou para fora. Ainda hoje, os vendedores de agarrar-se
a sugestão de que as diferenças na tecnologia de busca e recuperação foram diferenciadores entre esses críticos
sistemas. De um ponto de vista técnico, as distinções são muito interessantes, e não são significativas
diferenças para um pequeno segmento do mercado. Mas a partir da perspectiva do...
tracking img