Gestão de serviços

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1 Gestão de Serviços – Unidade I e II

Origem dos Serviços

A importância das atividades de serviços na economia ocidental apresenta uma ciclicidade histórica interessante: existem enquanto categoria de atividade econômica, desde a Grécia clássica (apresentando um papel econômico marginal, numa sociedade escravocrata e agrícola). Já na baixa Idade Média, os “serviços” de transporte deespeciarias e tecidos através da Rota da Seda, que atravessava a Europa e o Ocidente até a China, fizeram a riqueza de cidades-estado, como Veneza, chegando a ser a atividade econômica mais importante de países inteiros, como Portugal e Holanda com suas companhias de navegação.

A partir do século XVIII, com a primeira revolução industrial, os serviços perdem importância, retomando mercado em meados doséculo XX até a atualidade. Em todos os países desenvolvidos, o setor de serviços ocupa posição de destaque na economia. Sendo evidenciado pela participação do setor de serviço na ocupação de mão-de-obra e na geração de riqueza, refletida pelo PIB (Produto Interno Bruto) mundial, fato analisado pelo crescente número de empregos em comparação aos demais setores econômicos.

A seguir destacamosalguns fatores segundo Gianesi (1994), que propiciam o aumento da demanda por serviços:

• Urbanização; • Mudanças demográficas; • Mudanças sócio-economicas; • Aumento da sofisticação; • Mudanças tecnológicas.

2 Em conjunto, estes fatores funcionam em função das necessidades individuais e sociais. A pirâmide de Maslow ilustra este conceito na medida em que prioriza estas necessidades:Paralelamente, as atividades de serviço exercem papel importante no desempenho de outros setores da economia, principalmente o industrial. Esse papel pode ser resumido em três categorias:

• Papel de apoio a criação de diferencial competitivo - Atividades de serviços prestados ao cliente (como projeto, crédito, assistência técnica, etc); • Papel de suporte às atividades de manufatura – Muitasfunções dentro das empresas de manufatura é, na verdade, operações de serviços (como Recursos humanos, manutenção, entre outros); • Papel de geradores de lucro – Desenvolve-se a ponto de ultrapassar uma mera função de apoio, construindo “centros de lucro” dentro das empresas.

3 Definição de Serviços

Segundo Dicionário Aurélio (2009), trata-se do ato ou efeito de servir. Exercícios de cargos oufunções obrigatórias. Atividade econômica de que não resulta produto tangível. Portanto, temos que nos ater à seguinte questão: Apesar do serviço não resultar no produto tangível, este é o meio condutor para o resultado final do produto.

Características de Serviços

As principais características dos serviços que os distinguem de produtos tangíveis são: intangibilidade, variabilidade,inseparabilidade e perecibilidade.

Inseparabilidade Inseparabilidade expressa à noção de que um serviço não pode ser separado do provedor do mesmo. Ao se adquirir um bem, interessa ao consumidor o aspecto do bem não tendo qualquer significado para o mesmo a aparência da fábrica ou da pessoa que o produziu. No caso de serviços é diferente, a produção e o consumo do mesmo se dão no mesmo momento. Assim, aaparência física das instalações e dos profissionais que prestam o serviço é de importância capital. A evidência física que os clientes realmente podem ver ou experimentar, quando eles usam um serviço, e que contribuem para a qualidade percebida do mesmo, é um bom exemplo. A evidência física de um salão de beleza pode ser o estado das instalações da loja, o cuidado estético e vestimentas do pessoal queatende os clientes, bem como a prestação do serviço propriamente dito.

Intangibilidade Intangibilidade expressa a noção de que um serviço não tem nenhuma substância física. O que fica de posse do consumidor é O RESULTADO da prestação do serviço: o cabelo cortado, a causa ganha (ou perdida), o comercial veiculado etc.

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Perecibilidade Perecibilidade expressa à noção de que um...
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