Gestão de serviços

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PRODUÇÃO DE MATERIAIS
Desenvolvimento de novos produtos e serviços

15 de maio de 2009
INTRODUÇÃO

Para o desenvolvimento desse trabalho, visitamos uma empresa do ramo automotivo que é a DPaschoal. Com base em nossa visita, fizemos análises em alguns setores da organização.
Tendo em vista que a mesma não apresenta uma linha de produção de materiais em si e sim venda deprodutos finais (prontos), serviços e recapagens, iremos apresentar todos os aspectos considerados necessários, porém nosso foco será na área de serviços.
O objetivo deste trabalho é apresentar um novo processo produtivo de prestação de serviços no ramo automotivo que pertence ao Sistema de Gestão da Qualidade adotado pela instituição, visando o aprimoramento, desempenho e redução dedesperdícios. Seguindo os objetivos da empresa, proporemos o projeto ATE - Ataque ao Tempo de Espera, que visa a otimização do tempo dos clientes e da instituição, fornecendo um trabalho mais ágil e diferenciado.

HISTÓRICO DA EMPRESA

A DPaschoal nasceu em 1949, quando abriu o seu 1° ponto de vendas de pneus. Com o passar dos anos, foi se consolidando no segmento de prestação de serviçosautomotivos, garantindo a competência em serviços técnicos e atendimento especializado.
A empresa tem hoje mais de 300 pontos de vendas entre lojas e recapagens próprias, unidades móveis e credenciados espalhados em sete estados do país.
O crescimento da empresa foi sempre planejado, priorizando as necessidades do mercado.

Missão: garantir qualidade e segurança em serviçosautomotivos gerando

valor e desenvolvimento para os seus parceiros (clientes, colaboradores,

fornecedores e acionistas) e para as comunidades onde atua. Valores

Valores: Liderança nos mercados automotivos onde operamos, sendo

reconhecidos como empresa diferenciada e de excelência, com padrão

superior de qualidade.

Compromisso Comercial

Atender sempre as reaisnecessidades dos clientes
Oferecer a melhor solução com o melhor preço
Garantir qualidade e segurança em produtos e serviços

Acredita que todo o processo pode e deve ser melhorado, e que esta é a razão da orientação para a melhoria do próprio trabalho e também para redução de desperdícios, o objetivo desse trabalho é contribuir para um melhor desempenho da empresa e satisfação de seusclientes.

FLUXOGRAMA DO PROCESSO E DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS:

ENTREVISTA

Empresa: Comercial Automotiva LTDA – Dpaschoal
Entrevistado: Jorge Luiz Keptchszinki
Data da visita: 08/05/2009.

QUESTIONÁRIO REFERENTE AOS NOVOS PRODUTOS E SERVIÇOS

1. Como surgem as idéias de inovação em produtos ou serviços na empresa?
- As idéias podem surgir dos problemas oudificuldades dos funcionários na prestação de serviços na loja, ou através de pesquisas de mercado e de dos próprios concorrentes, até mesmo das observações e acompanhamento das novas tecnologias. Os clientes são peças chaves para o fluxograma de novos produtos e serviços, pois suas necessidades são sempre levadas em conta na hora de decidir o projeto.

2. Existe algum incentivo ou espaço para osfuncionários contribuírem com idéias inovadoras, já que o serviço prestado passa pelas suas mãos?
- Sim. Os funcionários têm o “Banco de Idéias” que é um relatório disponível no Sistema Integrado da empresa onde o colaborador expõe suas idéias e seus projetos, e acompanha se sua idéia foi aceita pela central de novos negócios ou se precisa de reformulações. Quando aceito, o projeto éelaborado e o funcionário recebe um prêmio e é reconhecido pelos colegas a nível nacional em um jornal de circulação interna.

3. Qual é a área responsável pela análise e seleção do produto ou serviço a ser desenvolvido?
- Em geral, a área de planejamento e marketing.

4. Quando a equipe toma conhecimento de que um novo produto ou serviço vai ser implantado? Quem é a pessoa responsável...
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