Gestão de serviços

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Gestão de serviços
Com a evolução da sociedade pós-industrial, a administração de serviços ganhou atenção das empresas por se apresentar como um grande diferencial competitivo. Em tempos de qualidade total e eficiência operacional, nota-se uma semelhança muito grande entre os produtos, todos com certificado de qualidade padronizado, se os produtos são tão semelhantes, onde estará a vantagemcompetitiva de uma empresa? A resposta para essa dúvida está na administração de serviços.
Gianesi (1994) destaca sete fatores que propiciam o aumento da demanda por serviços:
1- Desejo de melhor qualidade de vida;
2- mais tempo de lazer;
3- a urbanização, tornando necessários alguns serviços (como segurança, por exemplo);
4- mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças e/ ouidosos, os quais consomem maior variedade de serviços;
5- mudanças socioeconômicas como o aumento da participação da mulher no trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal;
6- aumento da sofisticação dos consumidores, levando a necessidades mais amplas de serviços;
7- mudanças tecnológicas (como o avanço dos computadores e das telecomunicações) que têm aumentado a qualidade dosserviços, ou ainda criado serviços completamente novos. (Gianesi, 1994, p. 17)
Os serviços possuem uma interatividade maior com os clientes, enquanto os produtos localizam sua interatividade nas empresas. Por sua proximidade com os clientes, os serviços hoje são considerados os maiores responsáveis pela conquista e fidelização dos clientes.
Gianesi (1994) destaca três papéis dos serviços na indústria:Diferencial competitivo; suporte às atividades de manufatura; e geradores de lucro. O serviço agregado ao produto adiciona valor á oferta final, o que significa diferencial competitivo para as empresas e seus produtos.
As atividades de produção existem dentro de um sistema composto por subsistemas, vários desses subsistemas são compostos por serviços que dão suporte à atividade de manufatura daempresa (administração financeira, administração de recursos humanos, etc.). Algumas empresas descobriram que seu verdadeiro foco está nos serviços, essas empresas usam de produtos para vender seus serviços que geram a maior rentabilidade, ex.: Operadoras de telefonia móvel.
A gestão de serviços poder ser caracterizada pela presença e participação do cliente, produção e consumo simultâneos(impossibilidade de estocar serviços) e intangibilidade. Gianesi (1994) classifica os processos de serviço como serviços profissionais (consultorias especializadas, consultórios médicos, escritórios de advocacia), loja de serviços (restaurantes, agências de viagens, postos de gasolina) e serviços de massa (estádios de futebol, grandes hipermercados)
O papel da administração de serviços em uma empresade manufatura é de planejar propostas de serviços de forma a agregar valor aos produtos comercializados, objetivando a vantagem competitiva da empresa perante suas concorrentes.
Em empresas de serviços, seu papel passa a tomar parte na estratégia da empresa, na produção e controle da qualidade, satisfação e fidelização de seus serviços, garantindo o crescimento sustentando através dacomercialização constante dos serviços.

Desenvolvimento
Os serviços possuem quatro características importantes que afetam grandemente o desenho dos programas de marketing: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

Intangibilidade: Retorna àquilo que já foi dito anteriormente. O serviço não é concreto, não pode ser sentido, avaliado antes de ser comprado
Diferentemente dosprodutos, não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados.
A pessoa que pretende "mudar de cara" não pode ver os resultados antes de comprar uma cirurgia plástica, e uma pessoa que pretende mudar de visual, não pode ter a certeza que um corte de cabelo vai ficar bom nela antes de cortar o cabelo, por mais que seja levada uma foto para o profissional.
Para...
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