Gestão de serviços

Páginas: 21 (5022 palavras) Publicado: 15 de abril de 2011
Avaliando a Qualidade do Serviço de Academia de Ginástica: Estudo de Caso - Academia Via forma
  RESUMO
O objetivo deste estudo de caso,é repensar a qualidade dos serviços prestados pela Academia Via forma, verificando e detectando um desempenho melhor ou igual às suas concorrentes. A pesquisa foi realizada com 16 alunos com aplicação do SERVQUAL – instrumento de mensuração da qualidade emserviço. Os resultados encontrados mostram que a empresa pesquisada satisfaz os clientes em alguns itens das cinco dimensões da qualidade (confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia) e, ao mesmo tempo, tem uma avaliação negativa em outras dimensões, com exceção da confiabilidade e da empatia. Conclui-se que ações de melhoria devem ser tomadas para satisfazer completamente osclientes em situações que competem mais à segurança e tangibilidade.
 
Palavras-chave: Qualidade do serviço. Expectativa. Desempenho. Academia de Ginástica.
      INTRODUÇÃO
 Com a constante entrada de academias de ginástica no mercado da capital mineira e o aumento gradativo de pessoas que as procuram para a prática de atividade física em busca de saúde, qualidade de vida e bem-estar, manter asobrevivência destas empresas só é possível quando se busca incessantemente a adequação entre o que é oferecido e o que os alunos necessitam ou esperam.
O profissional de marketing precisa sempre direcionar suas ações para os sentimentos do cliente, não só durante a utilização do serviço oferecido, mas também no processo de avaliação que este faz em relação ao atendimento às suas expectativas. Asatisfação ou insatisfação do cliente determina-se na relação direta entre expectativas e desempenho percebido.
Superar as expectativas do cliente com a prestação de um serviço é imprescindível para garantir o encantamento. As empresas prestadoras de serviço devem cuidar para que os serviços oferecidos representem verdadeiramente o desempenho esperado e atendam as necessidades de seus clientes.Percebe-se, mais intensamente nos dias de hoje, a necessidade de personalizar a oferta do serviço aos clientes no intuito de satisfazê-los e oferecer-lhes qualidade. Para tanto, é necessário conhecer os atributos que os mesmos julgam ser importantes na de prestação do serviço e suas expectativas. Considerando a concorrência no mercado de academias de ginástica, quanto mais o serviço prestado seaproximar das expectativas do aluno, mais qualidade será percebida e conseqüentemente, mais satisfeito esse aluno estará.
O objetivo deste trabalho consiste em repensar e avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Academia do Biocor, comparando a expectativa dos alunos com o desempenho da empresa, detectando se a empresa está ou não satisfazendo-os.
A hipótese nula a ser testada consiste emverificar se a relação entre expectativas e desempenho está sendo satisfatória em todas as dimensões da qualidade na opinião dos alunos da Academia do via forma.
 2          Marketing
 De acordo com Kotler e Armstrong (1998, p.3) marketing define-se como “o processo social e gerencial através do qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e de que necessitam, criando e trocando produtos evalores uns com os outros”.
Las Casas (2006) compartilha deste enfoque, acrescenta e define o marketing como uma área do conhecimento que reúne as relações de troca orientadas para satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou do indivíduo, considerando o mercado e o impacto que estas relações causam no bem-estar da sociedade.Conforme Kotler (1998) o conceito mais básico inerente ao Marketing é o das necessidades humanas, que são estados de carência percebida, de privação de alguma satisfação básica. Ainda segundo o autor os desejos são carências por satisfações específicas para atender às necessidades, e são moldados pela cultura e pelas características pessoais. As demandas consistem nos desejos respaldados pela...
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