Gestão de relacionamento com o cliente: uma estratégia de fidelização

Páginas: 10 (2403 palavras) Publicado: 17 de outubro de 2011
Gestão de relacionamento com o cliente: uma estratégia de fidelização

Ana Cristina
 Danielle Fonseca
 Eduardo Oliveira*

 
Resumo: No intuito de captar mais clientes, as organizações têm investido muito em publicidade e propaganda. Mas é também muito importante, e mais barato para as organizações, manter os clientes que já fazem parte da sua carteira de clientes. Com a concorrência cadadia mais acirrada, a tarefa de fidelizar o cliente ficou ainda mais difícil. Portanto, a gestão de relacionamento com o cliente, se torna fundamental para a sobrevivência das organizações no mercado. Este trabalho visa apresentar uma revisão teórica sobre a gestão de marketing de relacionamento. Para tanto, abordou-se alguns aspectos como o processo de evolução do marketing, seus conceitos, acaracterização do marketing de relacionamento e de fidelização do cliente.

Palavras-chave: marketing, fidelização, cliente.

1. INTRODUÇÂO

Percebe-se que, com a expansão da economia, há um aumento no número de consumidores que antes não adquiria produtos ou serviços de uma determinada categoria e passa a fazê-lo. Dessa forma, a competição entre as empresas gera um desenvolvimento demarketing a fim de captar esses novos consumidores.
Neste cenário, o marketing de conquista é dominante na maior parte dos setores uma vez que há um maior investimento para atrair novos clientes, visto que, esses, representam uma parcela importante no futuro do mercado.
Kotler (2000, p. 35) ressalta que “cada vez mais, a concorrência não é entre empresas, mas entre redes demarketing, sendo o prêmio conferido à empresa que tiver construído a melhor rede”.
Nessa perspectiva, nota-se que o cliente tem um papel importante nas decisões e transformações do setor mercadológico, sendo que as empresas investem em ferramentas; tais como: divulgação, propaganda, promoção, dentre outros; a fim de compreender melhor os seus clientes e, assim, desenvolver processos que facilitem afidelização dos mesmos.
Portanto, este trabalho pretende descrever os princípios básicos que fundamentam o marketing de relacionamento enquanto uma rede que tem como finalidade manter entre as partes, empresas e consumidores, ligações econômicas sólidas.

2. MARKETING

A história do marketing tem início com a própria história do comércio, uma vez que as necessidades sociaiseram supridas através de um sistema de trocas.
A partir da Revolução Industrial o sistema mundial sofreu uma mudança, o que, consequentemente, afetou a forma de comercialização e marketing.
Conforme Cobra (2007), o marketing aparece historicamente na transição econômica de produção para economia de consumo, quando o que é produzido não é consumido na mesma proporção e vice-versa, surgeum desequilíbrio. Dessa forma, o marketing surge com a intenção de estimular o consumo, reduzindo os preços ou oferecendo vantagens nos produtos.
Faz-se necessário destacar que antigamente os proprietários conheciam seus clientes pelo nome, sabiam onde moravam, que tipo de produto precisavam e quando precisavam, como queriam que o produto fosse entregue, como queriam pagar, e quanto dedinheiro tinham para gastar. Praticavam o chamado marketing one-to-one[1], que é a parte final do processo de marketing de relacionamento. (Peppers e Rogers, 2000).
Ferreira e Sganzerlla (2000) pontuam que as empresas, antes dos anos 60, mantinham os relacionamentos em base individual com seus clientes. Porém, esses relacionamentos foram sacrificados, nos anos de 1960, 1970 e 1980, em prol daprodução de massa e distribuição.
Já o Marketing como se conhece hoje, com a concorrência acirrada houve a necessidade de reaproximar-se do cliente e estabelecer novamente um relacionamento duradouro. Para isso, as organizações tiveram que coletar dados e estudar informações sobre os segmentos, bem como pesquisar sobre usos e atitudes dos consumidores. Gradativamente, o cliente passa a ser...
Ler documento completo

Por favor, assinar para o acesso.

Estes textos também podem ser interessantes

  • Gestão Relacionamento e Fidelização aplicados ao cliente interno
  • Marketing de Relacionamento e Fidelização de cliente
  • Estratégias de gestão de relacionamento com o cliente no mercado hoteleiro de luxo
  • marketing de relacionamento para fidelizacao de clientes
  • Relacionamento com clientes: fidelização e desafios
  • Marketing de relacionamento e fidelização dos clientes
  • Estrategia para fidelização de clientes
  • ATENDIMENTO AO CLIENTE ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO

Seja um membro do Trabalhos Feitos

CADASTRE-SE AGORA!