Gestão de relacionamento com o cliente

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GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

MBA em Marketing – Gestão de relacionamento com o cliente

RESUMO

A gestão do relacionamento com o cliente é a filosofia que orienta a organização na sua focalização no cliente. Neste artigo, primeiramente verificamos o que significa estar focado no cliente avaliar suas necessidades e desejo. O mercado em potencia deve ser analisado, uma empresahoje necessita de um planejamento eficaz. A seguir, olhamos como a tecnologia da informação ajuda a melhorar uma diversidade de processos de relacionamento com o cliente, tais como vendas, tratamento de pedidos, faturamento eletrônico e suporte pós-venda, através de softwares de CRM.

Palavras-Chaves: Marketing, Estratégia Competitiva,Cliente; CRM,Gestão; Sistema de informação.

1.IntroduçãoVivemos em um mundo globalizado onde a competitividade esta cada vez maior tornando o consumidor cada vez mais exigente, fazendo com que as empresas tenham que se adequar para suprir as necessidades e desejos dos clientes.
Tais mudanças requerem das empresas, a manutenção e melhoria contínua nos procedimentos e planejamentos, bem como, a qualidade dos bens que comercializa e os serviços queprestam.
As empresas que querem se manter e ascender no mercado priorizam projetos que determinam o público alvo, pesquisas de mercado, divulgação e principalmente, estratégias de vendas, buscando sempre atingir os objetivos financeiros a priori desejados.
A não aplicação de conceitos mercadológicos das empresas frente aos consumidores abre margem para que essas sucumbam diante àquelas quefazem uso e aproveitamento de conceitos e ações estratégicas de marketing.
A maioria das empresas perde clientes por falta de atenção as suas necessidades ou por falta de acompanhamento as pendências que deixa com seu cliente.
Atualmente, as empresas equipam seus vendedores computadores com sofisticados softwares, que lhe dispõe de inúmeros dados referente ao consumidor para analise do seuperfil . O CRM (Customer Relationship Management ou Gestão das Relações com os Clientes) tem sido cada vez mais adotado como estratégias competitivas.

2.Referencial Teórico
2.1 MARKETING

Para simplificar o conceito de marketing tem que levar em consideração a evolução do comércio suas mudanças e ênfases, passando por três etapas: a era da produção, era de vendas e era do marketing.
Nessasetapas a demanda era maior que a oferta, onde os consumidores estavam ávidos por produtos e serviços deste modo, a produção era quase artesanal. A partir da Revolução Industrial começaram a surgir diversas empresas, organizadas aplicando as teorias de Taylor. Sendo assim a produtividade aumentou, começou o aumento ofertas. Os fabricantes começaram a desenvolver e produzir em série.
A oferta começaa superar a demanda e os produtos ficavam estocados, estava sendo utilizada uma técnica de venda mais agressiva. Começa assim uma nova era, aonde a concorrência só vem a crescer desde hoje, conforme Las Casas (2005), o cliente passou a dominar o cenário da comercialização como um dos caminhos para obtenção de melhores resultados. Estava determinado o conceito de marketing, em que o consumidorpassava a ser considerado o “rei”.
Las Casas (2006) compartilha deste enfoque, acrescenta e define o marketing como uma área do conhecimento que reúne as relações de troca orientadas para satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou do indivíduo, considerando o mercado e o impacto que estas relações causam no bem-estar da sociedade.Para Las Casas (2006) o desafio do marketing consiste em entender o consumidor, conhecer suas expectativas antes, durante e depois da compra, e identificar tanto as necessidades e desejos quanto às satisfações ou insatisfações pelo consumo dos serviços oferecidos.
Conforme Kotler (1998) o conceito mais básico inerente ao Marketing é o das necessidades humanas, que são estados de carência...
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