Gestão de relacionamento com o cliente: uma ferramenta de mensuração do nível de satisfação e fidelização

Páginas: 53 (13131 palavras) Publicado: 11 de abril de 2011
e

UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ – UFC
PRÓ-REITORIA DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO
CENTRO DE TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO - CETREDE
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GERÊNCIA EXECUTIVA DE MARKETING

EDICEU DE OLIVEIRA LIMA JUNIOR

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: UMA FERRAMENTA DE MENSURAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO

FORTALEZA-CE
2009
EDICEU DE OLIVEIRA LIMA JUNIORGESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: UMA FERRAMENTA DE MENSURAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO

Monografia apresentada ao curso de Especialização em Gerência Executiva de Marketing da Universidade Federal do Ceará como requisito para obtenção do grau de Especialista em Gestão de Marketing.

Orientadora: Profª Ms, NEIDE VERASFORTALEZA-CE
2009
Esta monografia foi submetida como requisito parcial para a obtenção do título de Especialista em Gestão Empresarial, outorgado pela Universidade Federal do Ceará, e encontra-se à disposição dos interessados na Biblioteca da referida Universidade.

A citação de qualquer trecho desta monografia é permitida, desde que seja feito em conformidade com as normas científicas._____________________________________
Ediceu de Oliveira Lima Júnior

Monografia aprovada em _____ de ________________ de __________

_____________________________________
Profª. Ms, Neide Fernandes Monteiro Veras
Orientadora

_____________________________________
Claudia Buramra Abreu Romero
Coordenadora do Curso
RESUMO

A busca incessante pela qualidade dos serviços ou produtosofertados no mercado, leva as empresas a enfrentarem no dia a dia uma alta demanda de estudos sobre a satisfação do consumidor, esta, teve sua origem a partir da teoria econômica do comportamento do consumidor, onde esta pressupõe que toda compra envolve escolha, efetuada em busca da maximização de sua utilidade. Para alguns autores, a palavra satisfação vem aliada à palavra utilidade, considerandoque elas estão relacionadas, ficando entendida a utilidade como a medida da satisfação das necessidades e desejos que o consumidor expressa. Partindo desse princípio, é possível dizer que a satisfação é o resultado de uma análise racional, onde o usuário de produtos ou serviços busca atender a sua necessidade, ansiando que esta seja, fazendo para isso, uma observação a partir de certo nível derenda e do leque de preços oferecidos no mercado. O trabalho apresentado tem como objetivo principal descrever a satisfação e fidelização, abordando as ferramentas utilizadas pelas empresas como forma de gerenciar o relacionamento com o consumidor. A pesquisa visa contribuir para que as empresas venham a tomar consciência de que a satisfação do consumidor, especialmente no que se refere a qualidadedos produtos oferecidos, é um dos recursos de marketing que não pode deixar de se fazer presente na sua missão. No Caso especifico da empresa estudada, quando esta apresenta um percentual de possibilidade de mudança de fornecedor equivalente a 50% da clientela, representa que ou o mercado não é fiel, ou a empresa precisa melhorar as suas estratégias de atendimento e fidelização, pois a qualidade porsi só já não é nenhum diferencial para as organizações. No tocante à metodologia utilizada neste trabalho é possível afirmar que esta pesquisa trata-se de um estudo de caso, a partir de uma pesquisa de abordagem quanti-qualitativa, de natureza exploratória, através da qual procurou-se conhecer e interpretar a realidade, sem interferência no ambiente de estudo. Sendo uma pesquisa por amostragem,não probabilística, que utilizou a técnica do questionário, permitindo a coleta e tabulação dos dados. O trabalho conta com o reforço da teoria de autores de renome como Kotler (2000); & Rogers (2001), Vavra (1993), dentre outros autores que foram fundamentais para o reforço da teoria apresentada, no confronto com a prática encontrada no mercado, onde pode observar que 50% dos entrevistados...
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