Gestão da qualidade

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FACULDADE METROPOLITANA DA GRANDE RECIFE
GESTÃO PORTUÁRIA

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL PARA OBTENÇÃO DA
VANTAGEM COMPETITIVA

ACLIMA

Jaboatão dos Guararapes, 2012.

SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO
2. OBJETIVOS
3. REFERENCIAL TEÓRICO
4. COMPETITIVIDADE
4.1 AS MUDANÇAS NO CENÁRIO COMPETITIVO
4.2 A ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO
4.3 OS NOVOS MODELOS DE GESTÃO: A QUALIDADE TOTAL
5. ESCOLA DAQUALIDADE TOTAL
5.1 COMPETITIVIDADES E SUAS INFLUÊNCIAS
6. CONCLUSÃO
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. INTRODUÇÃO
Nos anos mais recentes, as organizações brasileiras vem sofrendo profundas
mudanças, que se fazem notar por modificações nas relações sociais e políticas, entre os
agentes envolvidos com a vida das empresas, nas variadas tecnologias que surgem e que
se tornam disponíveis nas epara as organizações, quase que de modo repentino e
inusitado, nas modificações, extremamente profundas, das relações de trabalho.
Estas transformações estão ocorrendo em escala mundial em um processo jamais
visto de globalização dos mercados, de formação de blocos econômicos regionais, com
uma rapidez de inovações tecnológicas que tudo somado, compõem um cenário
extremamente desafiante para acompetitividade das empresas.
Neste panorama globalizado e competitivo, diversos e importantes segmentos da
sociedade tem destacado a necessidade de redefinição da política industrial do país, em
busca de maiores facilidades para a incorporação de novas tecnologias, novos modelos
de organização da produção e de gestão, dentre outros aspectos. Desta forma, abrindo a
possibilidade de urnamelhor preparação da nação para os desafios do próximo milênio.
Em tal perspectiva, a questão da competitividade é sobremaneira importante nos
mais diversos níveis com que pode ser analisada, ou seja em nível de nação, de setor
econômico e de empresa. Neste artigo, em particular, interessa a questão olhada sob a
ótica das organizações que necessitam aprimorar a própria competitividade parasobreviver e vencer neste ambiente cada vez mais desafiador.

2. OBJETIVOS
Esse trabalho foi elaborado para caracterizarmos a qualidade em serviços e como
podemos fazer para prestarmos um atendimento de excelência. Tem por objetivo dar
subsídio para qualquer empresa começar a criar um plano de excelência na Qualidade
do Serviço visando à vantagem competitiva e dominar o mercado.
E uma dasestratégias de competitividade é, sem dúvida, oferecer um
atendimento de qualidade e conquistar a fidelização dos clientes.

3. REFERENCIAL TEÓRICO
Para Kotler (1994), serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa
oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de
nada. A produção pode ou não estar vinculada a um produto físico. O autor apresentaquatro características próprias dos serviços, importantes para seu entendimento e que
devem ser considerados pelas empresas para sua administração:
- Intangibilidade: os serviços são intangíveis. Diferentes dos produtos estes não podem
ser tocados, provados ou sentidos antes de serem comprados. Enquanto as empresas são
desafiadas a acrescentar idéias abstratas para seus produtos, as empresas deserviços são
pressionadas a colocar idéias físicas e imaginárias a suas ofertas abstratas.
- Inseparabilidade: normalmente os serviços são produzidos e consumidos
simultaneamente, ao contrário dos bens físicos que podem ser fabricados, estocados e
distribuídos através de revendedores múltiplos. Estes são inseparáveis de quem os
executa ou fornece, de tal forma que o prestador de serviços e seuconsumidor fazem
parte do próprio serviço (KOTLER E ARMSTRONG, 1998).
- Variabilidade: os serviços são altamente variáveis, uma vez que desprendem de quem
os fabrica e de onde são prestados. Na formação do serviço, seu processo não é visível,
e o resultado do serviço é influenciado por um conjunto de elementos variáveis. Os
compradores de serviços estão cientes desta desconformidade de...
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