Gestão da qualidade

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KARLA ROSANY CRUZ DA SILVA

GESTÃO DE QUALIDADE
AUDITORIA NO SETOR DE ATENDIMENTO EMPRESA 3C&L PUBLICIDADE

Manaus 2012 1. ESCOPO DA EMPRESA

A empresa 3C&L é uma empresa de médio porte que atua no ramo de comunicação, merchandising, marketing direto, mídias sociais e veiculação de mídia em geral. Seus principais clientes são comércio varejista, construção civil, operadoras de telefonia eempresas do segmento cristão em geral. A 3C&L procura proporcionar a seus clientes inovações no ramo de publicidade, mas não possui um setor de produção próprio por em sua constituição esta atrelada a prestador de serviços, portanto para execução de seus serviços a empresa fecha parcerias com fornecedores diretos visando atender melhor seus clientes.

2. CRONOGRAMA DE AUDITORIA DA EMPRESA

3.NORMATIZAÇÃO UTILIZADA

4. TIPO DE AUDITORIA E SUA MODALIDADE 4.1 Auditoria Interna com a modalidade no Atendimento ao Cliente.

5. PLANO DE AUDITORIA

6. ENTREVISTA E ANALISE DOCUMENTAIS

6.1 ATENDIMENTO AO CLIENTE – COLABORADOR RAIMUNDO 6.1.1 OPORTUNIDADE DE MELHORIA 6.1.1.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE Criar um processo de pesquisa e satisfação dos clientes. Não existe no Manual daQualidade este procedimento.

6.1.1.2 REQUISITOS BASICOS DA EMPRESA Difundir entre os colaboradores a Visão, Missão, Valores, para que todos tenham conhecimento. Criar um processo para monitoramento e cumprimento dos prazos.

6.2 AREA DE PRODUÇÃO – COLABORADOR FRANCISCO 6.2.1 OPORTUNIDADE DE MELHORIA Treinamento dos colaboradores quanto ao manuseio correto e conservação dos maquinários da produção deimpressos.

6.2.2NÃO CONFORMIDADE Foram encontrada Ordem de Serviços sem assinatura do requerente dos serviços e com campos em branco a preencher.

7. ATA DE REUNIÃO E ABERTURA DE FECHAMENTO DA AUDITORIA INTERNA Na ata de reunião de abertura da auditoria foram expostos os pontos a serem analisados durante a auditoria, o setor de atendimento será o setor a ser auditado pois é o setor que maisenvolve os colaboradores da empresa, pela mesma se tratar de um prestador de serviços, portanto ressalta-se que a captação de clientes, todo seu processo de atendimento e sua satisfação pode influenciar diretamente na ascensão de receitas e fidelização de clientes, bem como um serviço bem executado poderá render a empresa novos clientes. A ata de abertura apresentou no campo Auditoria dosRequisitos Gerais, todos os prazos e procedimentos estipulados pela Direção e Administração da empresa onde segundo as necessidades dos clientes os prazos seriam satisfatórios para um bom atendimento. Foi

exposto 03 (três) itens a serem trabalhados e devidamente preenchidos durante as revisões presenciais e entrevistas durante a auditoria são eles: � Auditoria de Implantação e Operação – Será descritoos processos realmente utilizados, de que forma funciona a documentação e registro dos serviços executados. � Auditoria de Verificação - Será feito a medição de veracidade dos prazos estipulados, o cumprimento real de todos os pontos expostos, as ações não conformes, as preventivas e corretivas. Ainda neste ponto será exposto a analise da Administração em relação aos resultados apresentados.MODELO DE ATA DE REUNIÃO DE ABERTURA DA AUDITORIA INTERNA 3C&L PUBLICIDADE

3C & L PUBLICIDADE AUDITORIA INTERNA - SETOR DE ATENDIMENTO 1ª ETAPA : INICIO DA AUDITORIA

DATA :

21/07/2012 R01/2012

DATAS Reunião de Abertura Reunião de Encerramento

REUNIÃO DE AUDITORIA INTERNA DIA MÊS ANO 21 07 2012 HORA

INICIO 09:00

TÉRMINO 11:00

LISTA DE PARTICIPANTES Participantes ElienaiCamara Edilane Karla Ros any Colaborador 1 Colaborador 1 Colaborador 1 AUDITORIA DOS REQUISITOS GERAIS Tipos de Atendimento- Captação dos Serviços Tempo de Elaboração de Orçamento Aprovação de Orçamento Envio para producao // Fornecedor de Serviço Finalização do Servico Pós Venda // Feed Back AUDITORIA DA IMPLANTAÇÃO E OPERAÇÃO Recursos Utilizados Res ponsabilidades e Autoridades definidas no...
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