Gestão da qualidade

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CAPÍTULO 8

Administração da Qualidade

Autores
• •

Principais Idéias e Contribuições
Cartas de Controle.

Shewhart, Dodge e Romig

Controle estatístico da qualidade e controle estatístico do processo.
• •

Técnicas de Amostragem. Ciclo PDCA.



Departamento de controle da qualidade.

Feigenbaum



Sistema da Qualidade. • Qualidade Total.

MAXIMIANO /TGA –– Fig. 7.1– Principais integrantes da escola da qualidade.

Autores

Principais Idéias e Contribuições



14 Pontos.
Ênfase no fazer certo da primeira vez. Corrente de Clientes.

Deming





Qualidade desde os Fornecedores até o Cliente Final.
Juran


Trilogia da Qualidade (Planejamento, Controle, Aprimoramento).
• •

Ishikawa

Qualidade Total.
Círculos da Qualidade.MAXIMIANO /TGA –– Fig. 7.1 – Principais integrantes da escola da qualidade.

EXCELÊNCIA



O melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho em qualquer campo de atuação.


VALOR

Qualidade como luxo. Maior número de atributos. Utilização de materiais ou serviços raros, que custam mais caro.


Valor é relativo e depende da percepção do cliente, seu poder aquisitivo esua disposição para gastar. ESPECIFICAÇÕES CONFORMIDADE REGULARIDADE ADEQUAÇÃO AO USO


Qualidade planejada. Projeto do produto ou serviço. Definição de como o produto ou serviço deve ser.


Grau de identidade entre o produto ou serviço e suas especificações.


Uniformidade. Produtos ou serviços idênticos.



Qualidade de projeto e ausência de deficiências.

MAXIMIANO /TGA ––Fig. 7.2 – Definições da idéia de qualidade.

Custos de evitar a ocorrência de erros e defeitos:
• • •

Planejamento do processo de controle da qualidade. Treinamento para a qualidade. Desenvolvimento de fornecedores. Desenvolvimento de produtos com qualidade. Desenvolvimento do sistema de produção. Manutenção preventiva.

CUSTOS DE PREVENÇÃO

• • • •

Implantação e manutenção de outroscomponentes do sistema da qualidade.

MAXIMIANO /TGA –– Fig. 7.3 – Duas categorias de custos da qualidade.

Custos de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e serviços:

Mensuração e teste de matérias-primas e insumos da produção.


CUSTOS DE AVALIAÇÃO



Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos.


Realização de atividades de controleestatístico do processo.



Inspeção.
Elaboração de Relatórios.

MAXIMIANO /TGA –– Fig. 7.3 – Duas categorias de custos da qualidade.

Custos dos defeitos que são apanhados antes de os produtos e serviços serem expedidos para o cliente:


Matérias-primas e produtos refugados. Produtos que precisam ser retrabalhados. Modificações nos processos produtivos. Perda de receita.

CUSTOS INTERNOSDOS DEFEITOS

• • • •

Tempo de espera dos equipamentos parados enquanto se fazem correções.


Pressa e tensão para entregar os produtos corrigidos ou consertados.

MAXIMIANO /TGA –– Fig. 7.4 – Duas categorias de custos da não-qualidade.

Custos dos defeitos que são apanhados depois que chegam ao cliente:


Cumprimento das Garantias oferecidas ao Cliente CUSTOS EXTERNOS DOSDEFEITOS

• •

Perda de Encomendas
Processamento de Devoluções

Custos de Processos nos organismos de defesa do consumidor
• •

Comprometimento da Imagem Perda de Clientes e de Mercado

MAXIMIANO /TGA –– Fig. 7.4 – Duas categorias de custos da não-qualidade.

MAXIMIANO /TGA –– Fig. 7.5 – A moderna administração da qualidade total enfatiza o atendimento de necessidades, interesses edesejos do cliente e sua transformação em especificações de produtos e serviços.

MAXIMIANO /TGA –– Fig. 7.6 - Seqüência esquemática dos procedimentos do QFD – Quality Function Deployment, Desdobramento da Função da Qualidade. Desdobrar a função da qualidade significa definir as especificações dos produtos, de acordo com as expectativas do cliente, e detalhar sucessivamente os processos...
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