Gestão da qualidade

Páginas: 11 (2633 palavras) Publicado: 6 de abril de 2011
2/6/2010

GESTÃO DA QUALIDADE

Introdução a Qualidade

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2/6/2010

Principais autores:

Contextualização

Globalização
Novas exigências, alta competitividade, concorrência internacional.

Qualidade como Arma Competitiva
Equiparação com padrões internacionais, garantia de conformidade do produto, garantia da satisfação do cliente.

No contexto da qualidade total
Aumenta asatisfação e a confiança dos clientes; Aumenta a produtividade; Reduz os custos internos; Melhora a imagem e os processos de modo contínuo; Possibilita acesso mais fácil a novos mercados.

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Histórico

Produção artesanal Qualidade = perfeição técnica

Histórico

Séculos 18 e 19 Revolução industrial • final do século 18 – produção em série • 1. Metade do século 19 – tolerânciasimples • Final do século 19 – tolerância máxima e mínima • 1920 – Inspeção por amostragem

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Histórico

Controle da Qualidade – décadas de 30 e 40 Garantia da Qualidade – a partir da década de 50 Gestão da Qualidade – a partir dos anos 60

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Histórico

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Histórico

4 estágios da qualidade

Inspeção

Controle da Garantia da QualidadeQualidade

Gestão da Qualidade

(De Medeiros, 2000)

Qualidade: O que é?

O que é? Onde se garante? Para quem é ? Por que fazer? Como se faz? Quando se faz? Quanto custará?

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Qualidade: O que é?

“É atender plenamente os requisitos do cliente” “É superar a expectativa do cliente”

“ A totalidade das características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazeràs necessidades explícitas e implícitas” (NBR ISO 8402)
"Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos." (Edwards, 1968)

Qualidade: O que é?

"Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável.“ (Broh, 1982).
É o reflexo das preferências do consumidor. Se o consumidor estiver satisfeito o produto tem qualidade.

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2/6/2010Qualidade: O que é?

Satisfação do cliente e melhoria contínua (Deming)

Atendimento aos requisitos dos clientes

O que é Qualidade?

Grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos (ISO 9000:2000)

Adequação ao uso (Juran)

Onde se garante a Qualidade?

Nos processos relacionados à concepção, materialização e suporte ao produto.
Processo é conjunto deatividades inter-relacionadas que transforma entradas (insumos) em saídas (produtos);

Requisito s Entradas

Requisito s

Saídas
SERVIÇOS

PRODUTOS

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Para quem é a Qualidade?

Para os Clientes
Internos e externos;

Qual a diferença entre cliente interno e cliente externo?
Cliente interno é um indivíduo, grupo de trabalho ou departamento que trabalham na mesma organizaçãoque produz/fornece um dado produto/serviço; Cliente externo é o usuário, consumidor final, beneficiário ou segunda parte interessada em se tratando de um produto/serviço;

Por que fazer Qualidade?

PREÇO = CUSTOS + LUCRO PREÇO DE MERCADO - CUSTOS = LUCRO

ECONOMIA COMPETITIVA

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Fatores Indutores da Competitividade

Abertura do mercado interno e busca do mercado externoRedução dos preços dos produtos devido maior número de concorrentes Exercício do poder de compra do CLIENTE (poder de barganha) Exigência de qualidade por parte dos CLIENTES Código de defesa do consumidor Estabilização da economia Programa brasileiro da qualidade e produtividade Conscientização empresarial e ação das entidades de classe

Tendências do Mercado
Exercício do poder de compra:Secretaria de Agricultura ○ Exigência do selo de qualidade para produtos do agronegócio; ○ Selo de qualidade carvão Premium (carvão vegetal) ○ Selo de Qualidade do Café ○ Selo de Qualidade Água mineral (Jan/09)

Secretaria de Desenvolvimento Urbano
Quatro níveis evolutivos de certificação - D Programas Nacionais PNQ (Premio nacional da qualidade) C B A ISO 9000

Iniciativas empresariais...
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