Gestão de relacionamento com o cliente: uma estratégia de fidelização

Gestão de relacionamento com o cliente: uma estratégia de fidelização

Ana Cristina Danielle Fonseca Eduardo Oliveira*

Resumo: No intuito de captar mais clientes, as organizações têm investido muito em publicidade e propaganda. Mas é também muito importante, e mais barato para as organizações, manter os clientes que já fazem parte da sua carteira de clientes. Com a concorrência cada dia mais acirrada, a tarefa de fidelizar o cliente ficou ainda mais difícil. Portanto, a gestão de relacionamento com o cliente, se torna fundamental para a sobrevivência das organizações no mercado. Este trabalho visa apresentar uma revisão teórica sobre a gestão de marketing de relacionamento. Para tanto, abordou-se alguns aspectos como o processo de evolução do marketing, seus conceitos, a caracterização do marketing de relacionamento e de fidelização do cliente.

Palavras-chave: marketing, fidelização, cliente.

1. INTRODUÇÂO

Percebe-se que, com a expansão da economia, há um aumento no número de consumidores que antes não adquiria produtos ou serviços de uma determinada categoria e passa a fazê-lo. Dessa forma, a competição entre as empresas gera um desenvolvimento de marketing a fim de captar esses novos consumidores. Neste cenário, o marketing de conquista é dominante na maior parte dos setores uma vez que há um maior investimento para atrair novos clientes, visto que, esses, representam uma parcela importante no futuro do mercado. Kotler (2000, p. 35) ressalta que “cada vez mais, a concorrência não é entre empresas, mas entre redes de marketing, sendo o prêmio conferido à empresa que tiver construído a melhor rede”. Nessa perspectiva, nota-se que o cliente tem um papel importante nas decisões e transformações do setor mercadológico, sendo que as empresas investem em ferramentas; tais como: divulgação, propaganda, promoção, dentre outros; a fim de compreender melhor os seus clientes e, assim, desenvolver processos que facilitem a