Gerente de vendas

Universidade Estadual de Londrina

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Unidade 1

Apontamentos de

MARKETING DE SERVIÇOS

Prof. Dr. Luiz Antonio Felix

Londrina, Pr
Abril,2010

UNIDADE 1 - MARKETING DE SERVIÇOS (30 h/a)
1.1 - Os serviços na economia e a importância dos serviços;
1.2 - O Marketing de serviços e a gestão de serviços;
1.3 - Estratégias de serviços;
1.4 - Qualidade e produtividade em serviços.

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1.1.1 - SERVIÇOS NA ECONOMIA E A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS

A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA [1]

A importância das atividades de serviços em nossa sociedade pode ser demonstrada, por um lado, pela posição que ocupam na economia, seja através da participação no Produto Interno Bruto seja na geração de empregos, e pela análise das tendências e transformações que a economia mundial está experimentando. Alguns fatores que propiciam o aumento da demanda por serviços são:

- desejo de melhor qualidade de vida;
- mais tempo de lazer;
- a urbanização, tornando necessários alguns serviços (como segurança, por exemplo);
- mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças e/ou idosos, os quais consomem maior variedade de serviços;
- mudanças socioeconômicas como o aumento da participação da mulher no trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal;
- aumento da sofisticação dos consumidores, levando a necessidades mais amplas de serviços;
- mudanças tecnológicas (como o avanço dos computadores e das telecomunicações) que têm aumentado a qualidade dos serviços, ou ainda criando serviços completamente novos.

Paralelamente, as atividades de serviços exercem papel importante no desempenho de outros setores da economia, principalmente o industrial. Este papel pode ser sumarizado em três categorias:

• como diferencial competitivo — as atividades de