Gerenciamento de serviços em ti - itil

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FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

SUMÁRIO Visão Geral .......................................................................................................................... 5 1. Introdução..................................................................................................................... 6 Introdução aoCenário...................................................................................................... 6 Introdução a ITIL .............................................................................................................. 8 Organizações envolvidas com a ITIL ............................................................................... 9 Os Livros da ITIL............................................................................................................ 11 Por que a ITIL é importante?.......................................................................................... 16 Possíveis resultados com a adoção da ITIL................................................................... 17 Possíveis Problemas...................................................................................................... 17 2.Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI ................................................. 18 Introdução ...................................................................................................................... 18 Conceito de Serviço ....................................................................................................... 19 Conceito de Processo.................................................................................................... 19 Diferença entre Cliente e Usuário .................................................................................. 20 Melhoria contínua........................................................................................................... 20 3. Central deServiços........................................................................................................ 21 Introdução ...................................................................................................................... 21 Objetivos ........................................................................................................................ 22 Descrição do Processo.................................................................................................. 22 Atividades....................................................................................................................... 23 Qualificações do Pessoal ............................................................................................... 23 Tipos de Centrais de Serviço......................................................................................... 24 Estruturas de Central de Serviços.................................................................................. 24 Relacionamentos............................................................................................................ 26 Principais Benefícios...................................................................................................... 28 Problemas Comuns ........................................................................................................ 28 4. Gerenciamento de Incidentes..................................................................................... 29 Introdução ...................................................................................................................... 29Objetivos ........................................................................................................................ 29 Descrição do Processo .................................................................................................. 30 Atividades....................................................................................................................... 30...
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