Gerenciamento de serviço

Páginas: 9 (2002 palavras) Publicado: 8 de abril de 2011
1 - GERENCIAMENTO DE SERVIÇO

1.1 – Recursos tecnológicos / Humanos / Financeiros

Apesar da empresa ser de pequeno porte, existe a gestão dos recursos tecnológicos, não no grau que gostaríamos, mas para o ramo de atividades do negócio acaba satisfazendo o seu cliente.

1.1.1– Rede informatizada

Como todos os itens cadastrados, a loja dispõe de uma central de computadores, permitindo,assim, uma rápida e eficaz busca de produtos, com detalhes de quantidade disponível em estoque, preços, marca de produtos, etc...

1.1.2 – Tecnologia na mistura de cores.

A loja fez seu primeiro grande investimento tecnológico em Outubro/2010. A parceria com a fabrica de tintas LuksColor fez da Albergaria, campeã de vendas de tintas na região. Dentro da loja existe o espaço lukscolor, commaquinário de ultima geração é considerada uma mini fabrica instalada na loja. Ela reúne a mais alta tecnologia em equipamentos tintométricos. A máquina reproduz com fidelidade e maior rapidez as mais de 2000 cores existentes no catálogo, além de cores que o cliente possa imaginar.


1.1.3 – Treinamento dos funcionários

Em toda a linha da loja, desde materiais para pintura, construção,acabamento, os 15 funcionários recebem treinamento sobre cada produto lançado no mercado. A capacitação deste funcionário, permite um atendimento diferenciado, pois não só vendem o produto, mas ensinam a usa-lo, desde sua preparação até sua aplicação, evitando desperdiço de material e uso incorreto que acabaria trazendo um prejuízo financeiro ao cliente, e também a loja, que teria, por ética ecompromisso, realizar a troca do produto.

"Clientes bem informados compram os produtos certos , da maneira certa, dos fornecedores certos e usam-nos corretamente." (LOVELOCK, 1995, p. 264).

1.1.4 – Internet

Em nossa visita, observamos que a loja não disponibiliza um site. Propomos, então, a elaboração de um site para agregar serviços, tais como:

- Compra
- Consulta de produtos
- Cotação(para empresas)
- Consulta de pedidos colocados
- Pendência de entrega

Poderíamos agregar um pouco mais. Em caso de compra, on-line, a loja realizaria a entrega, sem custo algum para o cliente, uma vez que não houve o tempo de atendimento por um vendedor.

1.2 – Marketing de serviços

Apensar de uma Empresa de Pequeno Porte, a média mensal de faturamento é próximo de R$ 890.000,00, porem aloja não dispõe de uma equipe de Marketing. As vendas não são programadas, pois estamos falando de uma loja de materiais de construção, não permitindo uma estratégia de estoque. Seus consumidores estão divididos da seguinte forma:



Os clientes são atendidos por verdadeiros profissionais do ramo porem sem nenhuma organização. Procuramos auxilia-los nos que poderia melhorar o atendimento aocliente. Fizemos uma pequena Pesquisa de Marketing. Os formulários foram distribuídos para os clientes que compravam no balcão da loja, e enviamos via e-mail para os demais (empresas e órgãos públicos (escolas, hospitais, prefeitura, etc...)

A pesquisa de Marketing foi realizada entre os dias 21/03/2011 e 25/03/2011, fizemos o fechamento nos dias 27 e 28/03/11, com os seguintes resultados:25% gostariam de mais organização na ora do atendimento
37,5% não estão satisfeitos com os canais de comunicação
36% gostaria de ligar para a loja e procurar sempre um mesmo contato para atendimento.

"Pesquisa de Marketing é o planejamento, coleta, análise, e a apresentação sistemática de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing enfrentada por uma empresa."(KOTLER, 1995, p.125).

Com a resposta da pesquisa sugerimos algumas mudanças em relação ao atendimento de clientes, são elas:

1.2.1 –VENDAS BALCÃO

As pessoas que chegam na loja são atendidas, porem, sem ordem alguma. As vezes um cliente chegou primeiro que outro e foi atendido depois. Sugerimos a implantação de senhas, principalmente aos sábados (dia de maior movimento na loja).
Com esse...
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