Gerenciamento de problemas

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FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA

Gerenciamento de Problemas utilizando ITIL: um estudo de caso

LEANDRO SANTANA MORAES ALVES
Faculdade Pitágoras de Uberlândia
Especialização em Gestão em Tecnologia da Informação
Avenida dos Vinhedos, 1200 - Morada da Colina
E-mail: leandrosantal@hotmail.com

MÁRCIO MOREIRA, Esp (ORIENTADOR)
Faculdade Pitágoras de Uberlândia
Professor do curso deGestão em Tecnologia da Informação
Avenida dos Vinhedos, 1200 - Morada da Colina
E-mail: marcio.a.r.moreira@gmail.com

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FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA

Gerenciamento de Problemas utilizando ITIL: um estudo de caso

Resumo
Com o dinamismo nos ambientes das organizações, onde mudanças são freqüentes e novas
tecnologias são incorporadas, é preciso que modelos de boas práticas sejamadotados para
fazer com que as empresas se mantenham competitivas. Este trabalho aborda o modelo ITIL,
um dos modelos mais utilizados pelas empresas em diversos países. O ITIL disponibiliza uma
série de livros contendo um conjunto de melhores práticas para Gerenciamento de Serviços
de TI. Em especial, é apresentado neste trabalho o processo de Gerenciamento de Problemas,
o qual é essencial paramelhoria contínua dos serviços, e mostra também a implementação
deste processo no ambiente corporativo, provando que o Gerenciamento de Problemas
auxilia na redução de Incidentes críticos na infra-estrutura de TI.

Palavras-chave: ITIL, TI, gerenciamento de problemas, melhores práticas.

Abstract
With the dynamism in the organization environments, where changes are frequent and newtechnologies are incorporated, is needed that models of good practices are adopted to make
the company stay competitive. This paper focuses on the ITIL model, which is one of the
models most used by companies in several countries. ITIL provides a series of books
containing a set of best practices for IT Services Management. In particular, it is presented in
this paper the process of ProblemManagement, which is essential for continuous
improvement of services, and also shows the implementation of this process in the corporate
environment, proving that the Problem Management assists in reducing critical incidents in
the IT infrastructure.

Keywords: ITIL, IT, problem management, best practices.

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FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA

1. Introdução
No começo da década de 1990 surgiua necessidade da governança de TI (Tecnologia
da Informação) para poder controlar e monitorar o ambiente tecnológico das empresas.
Porém, devido ao enorme crescimento da economia naquela época, a governança de TI
acabou ficando em segundo plano, atrasando sua implantação nas organizações (SANTANA,
2007).
Após alguns anos, com fenômenos ligados a tecnologia, como a “explosão” da bolhaInternet e o bug do milênio, ficou claro que grandes investimentos realizados nas
organizações eram desnecessários, pois, empresas que tinham baixo orçamento administraram
os riscos sem interrupção de seus serviços. Isto, porque estas empresas conheciam bem sua
infra-estrutura de TI, além de terem feito a gestão dos riscos em função do conhecimento e
análise de impactos (SANTANA, 2007).
Semer(2005) afirma que “os gerentes de TI precisam entender do negócio da empresa
e não mais somente de tecnologia. O que importa é alinhar TI com o negócio da empresa”.
Isto quer dizer que a área de TI deve oferecer serviços e suporte aos clientes de acordo com as
necessidades de seus negócios.
Empresas que operam em ambientes dinâmicos, precisam aumentar sua performance e
manter vantagem competitivaperante o mercado. Adotando boas práticas, como ITIL Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da
Informação), aumentará a possibilidade das organizações atingirem a eficácia na provisão de
serviços de TI (OGC, 2009).
O ITIL, que é um conjunto de melhores práticas para gerenciamento do ciclo de vida
dos Serviços de TI, foi criado entre 1989 e...
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