Gerenciamento de Operações em Serviços

Pós Graduação FUNCEFET
Engenharia de Produção e Logística Empresarial

Gestão de Serviços: Estudo de caso Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) - Correios

1 INTRODUÇÃO

1.1 Diagnóstico (da empresa)

Os Correios tiveram sua origem no Brasil em 25 de janeiro de 1663 e, desde então, vêm se modernizando, criando e disponibilizando serviços de qualidade que correspondam às expectativas dos seus clientes. A empresa realiza importante função de integração e de inclusão social, papel indispensável para o desenvolvimento nacional. Na composição do seu faturamento, aufere 54,3% da receita com os serviços exclusivos (carta, telegrama e correspondência agrupada), de modo que a reserva de mercado desses três serviços é fator essencial para a sobrevivência e para a garantia da universalização dos serviços postais.
A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos-Correios estrutura seu processo logístico – por meio da exploração de uma revisão conceitual sobre logística e da análise das informações obtidas junto à unidade de análise, contribuindo assim com os estudos sobre logística, em especial aqueles voltados para as empresas prestadoras de serviços, considerando que as operações dos Correios são a sua própria competência logística utilizada para prestar serviços. Com uma estrutura capaz cobrir os 5.561 municípios brasileiros para desenvolver a operação de coleta e entrega de 3.541 toneladas de correspondências e encomendas diariamente, os Correios utilizam uma rede intermodal -aéreo e superfície -para percorrer 813.000 km por dia e fazer chegar aos 41 milhões de domicílios 32 bilhões de objetos e 400 mil encomendas.
Sua estrutura é composta por 12.520 agências, 11 terminais de carga, 104 centros de tratamento de correspondências (CTC’s), 707 Centros de Distribuição Domiciliar (CDD’s), 4.435 módulos de caixa postal comunitária, 3.689 agências comunitárias e 26.166 caixas de coleta de correspondências.
Devido à forte