Gerenciamento de incidentes

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FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO

Felipe Tanji Caldas

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL

São Paulo 2011

FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO
Felipe Tanji Caldas

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL

Monografia submetida como exigência parcial para a obtenção do Grau de Tecnólogo em Processamento de Dados Orientador: Dionísio Gava Junior

São Paulo2011

Resumo

Este trabalho tratara das praticas trazidas pela biblioteca ITIL, com foco no gerenciamento de incidentes, demonstrando suas ideias e como sua aplicação pode trazer ganhos tanto para quem presta o serviço como para quem depende dele. Palavras-chave: Tecnologia de Informação (TI), ITIL, Gerenciamento de Incidentes

Abstract

This article discusses the practices brought bythe ITIL library, with a focus on incident management, demonstrating how their ideas and their application can bring gains for both those who provide the service and for those who depend on it. Keywords: Information Technology (IT), ITIL, Incident Management

Listas de Figuras
FIGURA 1: CICLO DE VIDA DOS SERVIÇOS................................................................................................................. 4 FIGURA 2: HISTORIA DA ITIL ................................................................................................................................... 5 FIGURA 3: PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ...................................................................................... 7 FIGURA 4: ATIVIDADES DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES.................................................................................. 8

Lista de Tabelas
TABELA 1: IMPACTO X URGÊNCIA .......................................................................................................................... 10 TABELA 2: PRIORIDADE E TEMPO DE RESOLUÇÃO .................................................................................................. 10 Lista de Siglas

ITIL - Information Technology Infrastructure Library TI - Tecnologia da Informação CCTA - Central Communications and Telecom Agency OGC - Office of Government Commerce BDGC - Base de Dados do Gerenciamento de Configuração RMD - Requisição de Mudança SLA - Service-level Agreement

Sumário
1 2 2.1 2.2 3 3.1 3.2 3.3 4 5 6 INTRODUÇÃO...................................................................................................................................... 1 ITIL ...................................................................................................................................................... 2 OBJETIVOS DA ITIL ............................................................................................................................... 2HISTORIA DA ITIL ................................................................................................................................. 3 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ....................................................................................................... 6 DEFINIÇÃO DEINCIDENTE.................................................................................................................... 6 APLICAÇÃO .......................................................................................................................................... 7 REGISTRO DOS INCIDENTES ................................................................................................................12 IMPACTOS..........................................................................................................................................13 CONCLUSÃO .......................................................................................................................................15 REFERÊNCIAS ......................................................................................................................................16

1

1

Introdução

Com a plena...
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