Gerenciamento de incidentes

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

É uma das principais funções da Central de Serviços. O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar o serviço o mais rápido possível, utilizando-se de desvios (Workaround) ou soluções para garantir o funcionamento dos negócios com um baixo custo operacional. Não é uma solução permanente, mas algo que se implementa para fazer com que o serviço de TI continue a ser prestado com um mínimo de inconvenientes para o seu usuário.

Uma das principais ferramentas do Gerenciamento de Incidentes é à Base de Conhecimento com os incidentes, catalogados e registrados pela Central de Serviços, e possíveis soluções apontadas pelo Gerenciamento de Problemas.

ESCALONAMENTO

Caso a Central de Serviços não consiga resolver o incidente, ela pode encaminhá-lo para o próximo nível de suporte. Para deixar mais claro o funcionamento do escalonamento, vamos utilizar um exemplo de atendimento com três níveis.

A Central de Serviços, que será o suporte de primeiro nível, será responsável por resolver o máximo de incidentes possíveis utilizando a Base de Conhecimento. Caso o incidente ainda não esteja catalogado, a Central de Serviços encaminha para o segundo nível que irá pesquisar e analisar o problema e propor uma solução.

Porém, alguns incidentes para serem solucionados necessitam de modificações no sistema, nestes casos o incidente é encaminhado para o terceiro nível que faria uma análise e faria uma proposta de desenvolvimento para resolver o problema.

GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

O principal objetivo do Gerenciamento de Problemas é a resolução definitiva do problema e sua prevenção, ele atua tanto de forma reativa, respondendo a problemas e propondo soluções, que serão registradas na Base de Conhecimento, quanto de forma pró-ativa, trabalhando para a prevenção de erros em lugares onde ele ainda não ocorreu.

Quando um incidente for registrado, os atendentes devem pesquisar na base de dados e verificar se este erro já ocorreu