Gerenciamento de incidentes

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  • Publicado : 21 de maio de 2012
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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

É uma das principais funções da Central de Serviços. O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar o serviço o mais rápido possível, utilizando-se de desvios (Workaround) ou soluções para garantir o funcionamento dos negócios com um baixo custo operacional. Não é uma solução permanente, mas algo que se implementa para fazer com que o serviço de TI continuea ser prestado com um mínimo de inconvenientes para o seu usuário.

Uma das principais ferramentas do Gerenciamento de Incidentes é à Base de Conhecimento com os incidentes, catalogados e registrados pela Central de Serviços, e possíveis soluções apontadas pelo Gerenciamento de Problemas.


ESCALONAMENTO

Caso a Central de Serviços não consiga resolver o incidente, ela pode encaminhá-lopara o próximo nível de suporte. Para deixar mais claro o funcionamento do escalonamento, vamos utilizar um exemplo de atendimento com três níveis.

A Central de Serviços, que será o suporte de primeiro nível, será responsável por resolver o máximo de incidentes possíveis utilizando a Base de Conhecimento. Caso o incidente ainda não esteja catalogado, a Central de Serviços encaminha para osegundo nível que irá pesquisar e analisar o problema e propor uma solução.

Porém, alguns incidentes para serem solucionados necessitam de modificações no sistema, nestes casos o incidente é encaminhado para o terceiro nível que faria uma análise e faria uma proposta de desenvolvimento para resolver o problema.


GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

O principal objetivo do Gerenciamento de Problemas é aresolução definitiva do problema e sua prevenção, ele atua tanto de forma reativa, respondendo a problemas e propondo soluções, que serão registradas na Base de Conhecimento, quanto de forma pró-ativa, trabalhando para a prevenção de erros em lugares onde ele ainda não ocorreu.

Quando um incidente for registrado, os atendentes devem pesquisar na base de dados e verificar se este erro jáocorreu antes e se já existe uma solução para o mesmo. Caso este erro já tenha ocorrido antes, o atendente incrementa a contagem de incidência.

Através do registro dos incidentes e de sua freqüência, o Gerenciamento de Problemas pode identificar tendências do problema ocorrer em outros lugares e sugerir mudanças na infra-estrutura ou sistema para evitar que este erro volte a ocorrer.


Formas deidentificação de um problema:

• Se existe um incidente de impacto considerável que precisa ser resolvido o Gerente de Problemas deve registrar um problema e iniciar a investigação para encontrar a causa-raiz;
• Durante a análise de tendências podem ser descobertos vários incidentes com sintomas similares;
• Alguém descobre uma fonte de problemas potenciais;
• Se um incidente for fechadocom uma solução de contorno (provisória);
• Se um problema for encaminhado por outro setor.


O Gerenciamento de Problemas auxilia muito as pequenas empresas, pois ajuda a evitar o re-trabalho do help-desk. Através da análise da freqüência com que um incidente ocorre, o Gerenciamento de Problemas vai atuar para a resolução definitiva deste, sendo assim o help-desk não ficará ocupado atendendosempre aos mesmos chamados.

Caso a resolução de um problema implique na necessidade de uma alteração no sistema ou na estrutura de TI, o Gerenciamento de Problemas encaminha um pedido de mudança.


GERENCIAMENETO DE MUDANÇAS

O Gerenciamento de Mudanças é responsável por controlar os pedidos de mudanças e alterações e também coordenar a forma com que essas alterações serão implementadas.Deve também se responsabilizar por manter outros setores informados como a Central de Serviços das mudanças que estão sendo realizadas, afim de que essa não venha a ser surpreendida por incidentes decorrentes destas.

Para não sobrecarregar o Gerenciamento de Mudanças e evitar que mudanças simples tenham de passar por um processo burocrático de documentação, tornando-se assim lentas, é preciso...
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