Gerenciamento de configuração

Módulo 2: Processos de Suporte e Entrega de Serviços
Este segundo módulo tem como objetivo proporcionar o detalhamento de cada um dos processos de gerenciamento de serviços de TI, ou seja, os processos de Suporte e Entrega de Serviços de TI. Começaremos com os processos de Entrega de Serviços, que correspondem aos processos Operacionais.

A ordem de cada um destes processos é a seguinte: • • • • • Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Alterações Gerenciamento de Incidentes e Help Desk Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Versões

Gerenciamento de Configuração
As organizações de TI nem sempre possuem o controle efetivo da infra-estrutura com a qual entregam os serviços aos seus clientes, por isso o gerenciamento de configuração é o processo que ajudará a manter o acompanhamento dos elementos de infra-estrutura requeridos para a entrega dos serviços de TI.

O Gerenciamento de Configuração oferece um modelo lógico de infra-estrutura de TI através da identificação, controle, manutenção e verificação dos elementos de configuração (ou CI’s - Configuration Items). Os objetivos do Gerenciamento de Configuração são: • • • • Proporcionar detalhes de todos os recursos da área de TI e configurações da empresa e seus serviços. Fornecer informação exata sobre as configurações e a documentação para suportar todos os processos de gerenciamento de serviços. Auxiliar de forma importante os processos de gerenciamento de Incidentes, Problemas, Alterações e Versões. Verificar os registros das configurações na infra-estrutura física, permitindo corrigir qualquer diferença.

O Gerenciamento de Configuração pode nos beneficiar da seguinte forma: • Oferece Informação confiável sobre a infra-estrutura (hardware, software, documentação, pessoal, etc.) da empresa, que apóia os processos de Gerenciamento de Serviços de TI para trabalhar com os detalhes dos elementos relacionados aos serviços. Facilita a conformidade com as determinações legais, pois o Gerenciamento