Garlalos

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Identificação de gargalos logísticos no B2C: estudo de caso de
duas empresas brasileiras
Lauro Leoncio Wagner
Peixoto

Harvey José Santos
Ribeiro Cosenza

Antonio Carlos Magalhães
da Silva

Universidade Estácio de Sá - UNESA

RESUMO
Esta pesquisa teve por objetivo identificar gargalos existentes nas atividades principais da logística
de distribuição no comércio eletrônico do tipoB2C, que impactam os resultados da entrega de
produtos aos seus clientes e consumidores. Para isso, foi realizada uma pesquisa bibliográfica sobre
a logística de distribuição e o comércio eletrônico, e, também, uma pesquisa de campo, com ênfase
qualitativa, em duas empresas brasileiras que operam no B2C. A pesquisa de campo foi subdividida
em duas partes, uma telemática (diretamente no site dasempresas), e outra via entrevistas no
ambiente operacional das duas empresas pesquisadas. Os gargalos logísticos identificados no B2C
foram encontrados ao longo de diversas atividades do processo de distribuição física, tanto ligadas
ao fluxo físico de distribuição quanto ao fluxo de informações logísticas. Pode-se verificar que no
B2C há gargalos logísticos herdados do varejo tradicional,bem como novos gargalos logísticos que
surgiram com o próprio B2C. Também foi possível identificar que o crescimento da violência e
conflitos sociais geram gargalos na logística de distribuição que impactam as condições de entrega
de produtos aos clientes do B2C.

Palavras-chave: Distribuição logística. Comércio eletrônico B2C. Varejo. Gargalos logísticos.
1. INTRODUÇÃO
A informação semprefoi vital para o gerenciamento eficiente e eficaz da logística de
distribuição, porém, o aparecimento da Internet transformou as relações das empresas com
seus fornecedores, clientes e consumidores, e possibilitou uma maior velocidade de
comunicação entre e intra-empresas. Com isto, sugiram vários tipos de comércio eletrônico on
line, dentre os quais o chamado B2C – Business to Consumers,utilizado para identificar os
negócios eletrônicos realizados entre uma empresa (pessoa jurídica) e seus consumidores
finais (pessoas físicas). Se, por um lado, estas transformações possibilitaram avanços
significativos nas ICTs – Information and Communication Technologies, conforme Barlow et
al. (2004), por outro, o mesmo não aconteceu com o fluxo físico na logística de distribuição,
sujeitando osconsumidores do B2C tanto aos novos gargalos logísticos, que surgiram, quanto
àqueles já existentes na distribuição logística do varejo tradicional.
O crescimento do comércio eletrônico, conforme Gulati e Garino (2000), fez crescer o
número de empresas que enfrentam o dilema de realizar as operações logísticas com eficácia e
aos menores custos, e ainda, sem uma melhor maneira deoperacionalizar a logística no B2C,
do recebimento do pedido até a entrega do mesmo (Fuchs e Fleury, 2003)
O objetivo, desta pesquisa, foi identificar os gargalos existentes nas atividades dos
serviços logísticos, de distribuição no comércio eletrônico B2C, que impactam os resultados
da entrega de produtos aos seus clientes e consumidores, a partir dos onze elementos que

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compõem as atividadeslogísticas dos serviços de distribuição, apresentados por Christopher
(1999).
2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
2.1. AS ATIVIDADES LOGÍSTICAS DE DISTRIBUIÇÃO
As atividades logísticas podem ser divididas em três categorias distintas: a) as
atividades específicas da logística; b) as atividades de interface com o marketing e; c) a
manufatura (BALLOU, 2002), ou ainda como logística de entrada e logística desaída. Para
Ballou (2002) e Dornier (2000) a logística de saída é também conhecida como logística de
distribuição. As três estratégias de distribuição comumente utilizadas, conforme Simchi-Levi
et al. (2003), são: a) a remessa direta; b) o estoque em depósitos; e c) o cross-docking.
Entretanto, não existe uma única estratégia de distribuição mais adequada do que outra, pois
cada uma delas...
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