Franquias

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Aspectos relevantes nas relações entre modelos de franquias e
fidelização de clientes

Filipe Barros Lyra,
Ramon Soares Corrêa,
Thalita Gaspar Telles
Vanessa Serra Costa de Carvalho1

Flavio da Silveira Bruno2

Resumo
Este trabalho tem por finalidade encontrar o modelo de fidelização de clientes ideal
para cada tipo de franquia. Para isto, além da pesquisa bibliográfica sobre os doistemas, foram estudadas as franquias já existentes no mercado com o objetivo de
analisar quais modelos de fidelização já são utilizados por cada tipo de franquia.
Após este estudo, as informações foram cruzadas e analisadas. Apesar de não
terem sido encontradas na literatura franquias que utilizassem todos os modelos de
fidelização estudados, foi possível fazer uma análise dos resultadosencontrados e
padrões puderam ser observados. Além disso, o presente trabalho sinaliza para um
vasto campo de informações a ser estudado.
Palavras-chave: Franquias. Satisfação do cliente. Fidelização.

1. Introdução
O objetivo deste trabalho é encontrar, dentre os tipos de franchising do mercado e
os modelos de fidelização de clientes estudados, qual destes se aplicam mais
eficazmente emdeterminado tipo de franquia. Este tema foi desenvolvido, pois
atualmente, o negócio de franquias tem atraído significativamente pequenos
empreendedores. Isto se deve ao fato desse tipo de empreendimento ser, dentre as
                                                            
1

  UERJ. Faculdade de Engenharia. Departamento de Engenharia Industrial. Alunos da disciplina Empreendedorismo, turma2008, do Curso de Engenharia de Produção. E-mail: filipeblyra@click21.com.br, ramonscorrea@yahoo.com.br,
thalita_telles@yahoo.com.br, vanessa_hidros@yahoo.com.br.

2

 UERJ. Faculdade de Engenharia. Departamento de Engenharia Industrial. Mestre em Engenharia de Produção, Professor da
disciplina Empreendedorismo, turma 2008, do Curso de Engenharia de Produção. E-mail: flavioeana@uol.com.br   2
 

micro e pequenas empresas – MPE´s, os mais seguros em relação ao negócio
próprio. Ao optar pela franquia, o franqueado tem à sua disposição dados a serem
analisados antes da abertura do negócio, como retorno financeiro, aceitação pelo
público, tipo de franquia que mais se identifica, além de outras informações
adicionais que não seriam possíveis ao abrir o negócio próprio. SegundoDahab
(1996), estudos estatísticos mostram que quando se entra em um negócio de
sucesso já comprovado, pode-se reduzir em até 90% o risco ao fracasso.
Contudo, mesmo com todas essas vantagens, nenhuma franquia se mantém quando
não há clientes dispostos a comprar seus produtos. E uma das desvantagens desse
tipo de negócio é que o consumidor pode encontrar em estabelecimentos diferentes,
comproprietários diferentes, o mesmo produto desejado, ou similar, também se
caracterizando como concorrência. Por isso, além de atrair os clientes é necessário
fidelizá-los. Entretanto, estabelecer um plano de fidelização é uma questão a ser
definida pelo franqueador / franqueado.
O objetivo deste trabalho é estabelecer um ou mais modelos de fidelização ideais
para cada tipo de franquia. Foramestudados os temas “tipos de franquias” e
“modelos de fidelização” e foi feito um cruzamento entre os dois a fim de cumprir o
método acima descrito. Para isto, foram pesquisadas franquias conhecidas e
analisadas as estratégias de fidelização de cada uma. Após o cruzamento,
objetivou-se chegar ao modelo de fidelização ideal para cada tipo de franchising.
A organização deste artigo apresenta-seda seguinte forma: a introdução descreve
sucintamente aspectos que demonstram a relevância do tema, sua atualidade e
pertinência à área de estudo. Na seção 2 será apresentada a metodologia de estudo
utilizada. Na seção 3, é estabelecido o conceito de franquia, apresentando as
vantagens e desvantagens deste tipo de negócio. Além disso, também são
estudados os tipos de franquias diretas e...
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