Frameworks, bpms e crm

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DE BRASÍLIA – UNICEUBFACULDADE DE TECNOLOGIA E CIÊNCIAS SOCIAIS – FATECSCURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS |

Frameworks, BPMS
e

Rodrigo Vidal
Ramon Assunção
Felipe Abreu
Professor: Deusdeth Mariano
Data de entrega: ___/___/____

Sumário

1. INTRODUÇÃO 3
2. DESENVOLVIMENTO 4
2.1. FRAMEWORKS 4
2.2. BPMS 5
2.2.1.BPMS: como funciona? 7
2.2.2. Vantagens competitivas e econômicas. 8
2.2.3. Tecnologias relacionas a BPMS: 9
2.3. Customer Relationship Management 10
2.3.1. Definição 10
2.2.2 Objetivo 13
2.2.3 CRM é uma iniciativa de toda empresa. 13
2.2.4 FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS UTILIZADAS EM CRM 14
2.2.5 PACOTES DE CRM 17
3. APLICAÇÃO 19
4. CONCLUSÃO 20
5. BIBLIOGRAFIA 20

1.INTRODUÇÃO

Business Process Management Suite - BPMS são ferramentas para automatizar a gestão de processos de negócio (execução, controle e monitoração). Tipicamente, inclui o mapeamento dos processos de negócio ponta-a-ponta, desenho dos fluxos e formulários eletrônicos, definição de workflow, regras de negócio, integradores, monitoração em tempo real das atividades e alertas. É uma poderosaferramenta de gestão, para garantir que os processos estão sendo efetivamente executados como modelados, contribuindo para os objetivos da organização.
Nesse trabalho, falaremos especificamente sobre CRM – Customer Relationship Management, um Framework com aplicação no BPM.
O gerenciamento de processos reconhecidos no mundo dos negócios sob a sigla CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente, nasigla em inglês), torna-se cada vez mais necessário para a permanência e evolução de empresas eficazes e lucrativas no mercado. Esses processos têm sido estudados sob muitas abordagens divergentes, o que dificulta o direcionamento estratégico das empresas que assumem ou pretendem assumir o marketing de relacionamento. No marketing industrial, praticado entre organizações, é mais fácil aidentificação pontual do cliente, pois as transações ocorrem entre duas empresas. O objetivo desse estudo é discorrer sobre a importância do CRM para as empresas, bem como possibilitar o melhor entendimento sobre o tema, mostrando o processo de sua implementação, com a finalidade de facilitar a transferência dos conceitos da teoria para a prática empresarial.

2. DESENVOLVIMENTO

3.1. FRAMEWORKSFramework é um conjunto de conceitos usados para resolver um problema de um domínio específico. Não é um software e sim um modelo de dados para um domínio. São métodos e estilos para processos, qualidade, governança e métricas.
Exemplos de Frameworks:
* PCF - Process Classification Framework da APQC(American Productivity Quality Council):
* Desenvolver visão e estratégia, desenhar edesenvolver produtos e serviços, fazer marketing e vender produtos e serviços, entregar produtos e serviços e gerenciar serviço de cliente.
* SCOR - Supply Chain Operational Reference Model:
* É uma estrutura de trabalho utilizada para fornecer uma visão da “melhor prática de como fazer”.
* VRM – Value Chain Reference Model:
* Busca integrar o domínio de cada valor: produto, operações ecliente.
* BSC - Balanced Storecard:
- Utilizado para alinhar atividades de negócio à visão e estratégia da organização.
* BPMM – Business Process Maturity Model:
* Modelo conceitual de avaliação da maturidade das práticas relacionada a gestão de processos.
* Six Sigma - Seis Sigmas:
- Metodologia para definir, medir, analisar, melhorar e controlar a qualidade de cadaum dos produtos, serviços e processos da empresa, com o objetivo final de eliminar os defeitos que afetam o que é crítico para os clientes e os lucros.
* COBIT - Control Objectives for Information and related Technology:
* Utiliza ferramentas de auditoria funcionando como uma espécie de guia para gestão da TI nas empresas.
* ITIL – Information Technology Infraestructure Library:...
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