Formação atendimento telefónico

Páginas: 4 (875 palavras) Publicado: 11 de dezembro de 2010
FORMAÇÃO ATENDIMENTO TELEFÓNICO FORMAÇÃO TELEFÓNICO

AGENDA

1. QUAIS AS CARACTERISTICAS DE UM ATENDIMENTO DE SUCESSO 2. SABER O QUE ESPERAM OS CLIENTE DE NÓS. 3. COMO ASSUMIR UMA POSTURA DEEXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO 4. COMO FAZER ATENDIMENTO TELEFÓNICO 5. LIDAR COM RECLAMAÇÕES

Características do Atendimento de sucesso
O que a O que a empresa espera empresa espera de nós de nósSIMPATIA E CORTESIA PRONTIDÃO E DISPONIBILIDADE

DEDICAÇÃO AO CLIENTE SENTIDO DE EQUIPA DINAMISMO E FLEXIBILIDADE PROFISSIONALISMO

COMPETÊNCIA EMPATIA

O que os O que os clientes clientes esperam denós esperam de nós

Manter o mesmo nível de desempenho independentemente das condições internas ou externas.
• • RESPONSABILIDADE EMPENHO e DETERMINAÇÃO

Participar activamente na criação denovas soluções.
• PROACTIVIDADE • antecipar dificuldades e
• antecipar oportunidades e preparar-se para as superar

• • •

Transformar dificuldades em desafios POLIVALÊNCIA Estar aberto à MUDANÇA • POLIVALÊNCIA • ENTREAJUDA • RESPONSABILIDADE PARTILHADA

NÓS SOMOS A PORTA DE ENTRADA DA EMPRESA

2. O que esperam os clientes?

Empatia

Simpatia

EMPRESA EMPRESA

CompetênciaDisponibilidade

Prontidão

Cumprimentar sempre o cliente; Ter uma voz sorridente ao telefone; Despedir-se com cortesia; Mostrar que tem gosto em Atender o cliente; Ser compreensivo, paciente etolerante, principalmente com os clientes menos fáceis.

Dar prioridade ao cliente; Mostrar-se disponível para prestar os esclarecimentos necessários; Tomar a iniciativa de anotar as informações docliente e de lhe dar alternativas; Ser rápido sem demonstrar pressa.

Saber comunicar de forma simples e eficaz;

Saber questionar de forma a identificar o pedido do cliente;

Saber encaminharcorrectamente o cliente; Conhecer os procedimentos internos e manter-se actualizado de modo a reduzir a ocorrência de erros.

Calçar os sapatos do cliente…
colocar-se na sua posição e procurar...
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