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GESTÃO

Processo, que processo?

M

uitas empresas querem organizar-se por processo, mas não têm uma noção clara dos passos a seguir. Há, ainda, aquelas que não têm certeza se a sua forma atual de organização é adequada para a gestão por processos. Todas precisam de mais esclarecimentos e informações sobre o assunto, para que possam analisar as vantagens da aplicação desta alternativa dearquitetura organizacional.

por José Ernesto Lima Gonçalves FGV-EAESP

A idéia de processo não é nova na administração das empresas, mas é novo o entendimento de que o negócio precisa focar aquilo que pode ser feito para agradar aos clientes e também equilibrar o que é rentável para a empresa, visando não colocar em risco sua sobrevivência. Identificar os processos é importante para definir aorganização das pessoas e dos demais recursos da empresa. Trata-se de um conceito fundamental na projeção dos

meios pelos quais uma empresa pretende produzir e entregar seus produtos e serviços aos clientes. Nas empresas de serviços, por exemplo, o conceito de processo é de importância fundamental, uma vez que a seqüência de atividades nem sempre é visível pelo cliente, nem pelas pessoas que asrealizam. A importância da definição dos processos aumenta à medida que as empresas se aproximam de modelos de alta intensidade em conheci-

©RAE executivo

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GESTÃO: PROCESSO, QUE PROCESSO?

O ponto de vista do cliente. As empresas foram tradicionalmente projetadas em função da sua própria realidade interna, sendo centradas em si mesmas. A inclusão do ponto de vista do clientepraticamente exige o redesenho de seus processos de negócios. A adoção de uma estrutura baComo enxergar os processos. Muitos dos processeada nos processos significa, em geral, dar menor ênfase à sos das áreas não fabris não são prontamente reconheciestrutura funcional da empresa. Na prática, exige o empredos, porque são pouco visíveis. O trabalho nos escritórios, go de outros modelos de organização e degestão. por exemplo, quando segue fluxos conduzidos pela rede Para essa nova organização, é preciso colocar o foco no informatizada e o deslocamento do trabalho não é facilcliente externo, já que os negócios começam e terminam mente observável. nele. Os processos enxergam uma seqüência de atividades que começa com o entendimenMuitos problemas de competitividade to exato do que o cliente quer etermina quanpodem ser relacionados à forma como do ele adquire o que precisa e deseja. Assim, o objetivo final das empresas é oferecer para o as organizações estão estruturadas. cliente: mais valor, de forma mais rápida, e a custo adequado. Muitas das nossas empresas têm modelos de organizaA distinção entre os processos de negócio e os auxiliação e de gestão que constituem entraves para oatendimenres, ou de suporte, pode ajudar muito a administração na to desse objetivo. Por isso, é necessário pensar em novas identificação dos processos essenciais da empresa. Estes, formas de estruturar as empresas, de maneira que as pesgeralmente, estão diretamente associados às regras básicas soas compreendam o negócio, assumam mais responsabido negócio. lidades e trabalhem em equipe. Uma seguradora, porexemplo, se propõe a garantir a A noção de valor para o cliente relaciona-se à vantacobertura de determinados sinistros para os clientes selegem ou benefício que ele recebe em cada transação com a cionados, com os quais mantém contratos de seguro. Para empresa. Essa percepção depende, por exemplo, da relaisso, ela deverá: a) selecionar os clientes; b) reembolsar os ção com o tempo de processo e otempo de ciclo. O preço pedidos de indenização, por motivo de sinistro, nos casos pago pelo cliente é apenas uma parte do esforço para obter devidos; e c) manter vínculo contratual com os clientes o produto ou serviço. O cliente também avalia a rapidez e selecionados. Esses são, portanto, os grandes processos o conforto que envolveram a aquisição do produto. De essenciais numa seguradora típica....
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