Fisioterapeuta

Qualidade na prestação de serviços fisioterápicos – estudo de caso sobre expectativas e percepções de clientes
ADRIANO MENDONÇA SOUZA
DEIZI GRIEBELER
LEONI PENTIADO GODOY
UFSM

Resumo
O presente artigo aborda a qualidade na prestação de serviços fisioterápicos, através da comparação entre expectativas e percepções de clientes de uma clínica de Fisioterapia da cidade de Santa Maria, RS. Para avaliação da qualidade, utilizou-se a Escala SERVQUAL, composta por vinte e duas questões, sendo que, em doze delas, a percepção de qualidade foi superior às expectativas. Três questões apresentaram médias semelhantes entre expectativas e percepções e, em sete questões, as expectativas foram superiores às percepções. Os dados também foram submetidos à Análise Estatística Multivariada, a fim de verificar a presença ou não de questões redundantes na Escala SERVQUAL adaptada à Fisioterapia. Mediante critérios de exclusão, nove questões foram eliminadas do questionário sem perda significativa em sua abrangência e confiabilidade. Este estudo possibilitou detectar pontos de melhoria nos serviços prestados pela clínica constituinte do caso, além de sugerir uma versão mais enxuta para a Escala SERVQUAL.

Palavras-chave
Qualidade, Escala SERVQUAL, Fisioterapia, Análise Multivariada e Análise de Conglomerados.

Rendered fisioterapy quality services – expectations and perceptions of customers
Abstract
The present study approaches quality in the physiotherapy services rendered through the comparison between expectations and customers’ perceptions. The study was developed in a Physiotherapy clinic from Santa Maria’s city - RS.
SERVQUAL scale composed by twenty two questions was used to evaluate the quality services. Quality perception was higher than expectations in twelve questions. Three questions presented have a similar average behavior between the expectations and perceptions and in seven the expectations were higher than perceptions. Data were also submitted