Filas

11- GERENCIAMENTO DE FILAS

O gerenciamento de filas pode ser considerado como a gestão de um estoque numa manufatura (no caso, um estoque de clientes) em que se tenta minimizar seu custo total, o que implica avaliar o trade off entre o custo de manutenção e o custo de obtenção.

Na produção de serviços não se pode completar a produção antes da manifestação da demanda, pela falta do insumo do cliente. Portanto, a questão a ser enfrentada na gestão da fila é o quanto deve estar apto a produzir no instante em que a demanda se manifesta. O custo total a ser minimizado é resultante dos custos para o cliente e daqueles incorridos pelo prestador.
Se a capacidade do sistema operacional for baixa diante do pico da demanda, provavelmente implicará altos custos para o cliente, principalmente de ordem psicológica, o que influenciará, sobremaneira a possibilidade de retorno do cliente e sua transformação em cliente fiel.
Uma capacidade ampla de atendimento, por sua vez, minimizará os custos para o cliente, mas resultará em altos custos operacionais decorrentes da elevada capacidade ociosa do sistema operacional fora do período de pico da demanda.
Em vez de buscar a melhor solução, deve-se pensar em termos de combinação adequada, o que nos leva novamente à discussão sobre foco e critérios de avaliação prioritários para os clientes que se pretende atender.
Basta lembrar a situação do atendimento em agências de bancos populares que elegem como seu público alvo grandes massas de clientes com renda média baixa e que, portanto, priorizam tarifas menores pelos serviços prestados. Nessas agências sempre notamos longas filas, enquanto nas agências de bancos destinados a clientes de alta renda e que priorizam atendimento personalizado e rapidez, aceitando em troca pagar tarifas maiores, dificilmente se detecta filas de espera.

Sistema de reservas:

Um tipo especial de fila virtual é conseguido quando se implanta algum tipo de sistema de reserva: planeja-se e