Fidelização de clientes

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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Santana de Parnaíba
2013

Juliana Cristina Costa

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES:
Um estudo sobre a área de atendimento visando à sugestão de melhorias na empresa Transportes Panex

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração da
Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

Santana de Parnaíba
2013

RESUMO
Foi realizada visita técnica na empresa Transportes Panex com objetivo de conhecer os serviços prestados pela organização e qual a importância que se dá ao requisito qualidade de atendimento ao cliente. Abordará quais serviços que a organização disponibiliza para seus clientes, sua segmentação de mercado e quais são as exigências oferecidas para este mercado, força de trabalho, insumos. Com objetivo de apontar qualidades e melhorias nos processos utilizados atualmente para a área de relacionamento com o cliente, realizou-se estudo de caso e fundamentações teóricas para auxilio. O colaborador Fábio Fonseca, encarregado de distribuição, recepcionou a equipe de forma cordial e contribuiu significativamente para o desenvolvimento e obtenção das informações contidas no conteúdo deste trabalho. Palavras-chave: qualidade, atendimento, melhorias.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES
FIGURA 1 – Faturamento Anual…………………………………………...……….

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FIGURA 2 – Organograma de Hierarquia……………………………..…….…….

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LISTA DE TABELAS
TABELA 1 – Produtos Transportados……………………………..……………….

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LISTA DE SIGLAS
PROCON – Proteção ao Consumidor
CLT – Consolidação das Leis do Trabalho
BNDS – Banco Nacional do Desenvolvimento

LISTA DE SÍMBOLOS

ECSI – European Costumer satisfaction Index
ACSI – American Customer satisfaction Index