Fidelizacao dos clientes

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1

UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS
SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CIENCIA CONTABEIS

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS
SUPERVISIONADAS

São Paulo
2012

2

Aline Porta Dantas, Anny Caroliny Guezini Zacoler, Bianca Santana C. de Souza,
Bruna Oliveira Seles, Paloma da Silva, Pedro Francisco de Souza Neto.

Fidelização dos Clientes

Atividades Práticas Supervisionadas –Trabalho apresentado como exigência
para

a

avaliação

do

bimestre,

em

disciplinas

Semestre,

do

curso

de

segundo
do

1º.

Ciências

Contábeis da Universidade Paulista,
sob orientação dos professores do
semestre.

São Paulo
2012
Sumário

3INTRODUÇÃO..............................................................................................................4
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA..................................................................................05
2. ESTUDO DO CASO...................................................................................................06
2.1 Perfil da Organização.........................................................................................06
2.1.1 Apresentação daempresa..............................................................................06
2.1.2 Produtos e Clientes.........................................................................................06
2.1.3 Força de Trabalho............................................................................................07
2.1.4 PrincipaisInsumos..........................................................................................07
2.2 Relacionamento com o Cliente..........................................................................08
3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA...............................................................09
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS........................................................................................10
5.REFERÊNCIAS..........................................................................................................11
6. ANEXO.......................................................................................................................12

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INTRODUÇÃO

As Atividades Práticas Supervisionadas (APS) do curso de Ciências Contábeis trata-se de
um trabalho semestral, interdisciplinar, extraclasse e em equipes que tem como objetivoanalisar empresas, para que possamos desenvolver nossos aprendizados e qualidades
requeridas pelo curso, por meios de fundamentos teóricos e aplicação do conhecimento
adquirido em sala de aula à realidade. Com base em nosso tema em questão, comecemos
uma breve introdução sobre o assunto em geral, e especificamente a empresa a ser
analisada.
O relacionamento com o cliente, tem se tornado um dosprincipais itens para o sucesso
das empresas em todos os segmentos de mercado. As exigências que o mercado vem
trazendo são decisivas na hora em que o cliente escolhe seus prestadores, por isso, é
necessário cada vez mais inovações, melhorias, adaptar-se as novas exigências, atender
aos desejos e necessidades dos clientes para que assim obtenha-se uma fidelização aos
mesmos.
Nesse sentido,percebemos algumas faltas de informações sobre os processos existentes
para que a fidelização aconteça, detalhes importantes passam despercebidos pelas
empresas, impossibilitando a excelência de seus serviços em relação aos clientes atuais e
consequentemente os novos.
Serão essas questões que o grupo irá observar estudar, opinar, obter um consenso, para
que assim possamos chegar aos nossosobjetivos, planejando uma forma de ajudar para a
melhoria das pequenas falhas, porém muito importantes, da empresa analisada, focando
assim, a total fidelização de seus clientes.

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1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
O Objetivo deste capítulo é mostrar as ferramentas que a empresa estudada utiliza para
manter seus clientes satisfeitos e também quais são os pontos que podemos sugerir para...
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