Fidelização de clientes na hotelaria

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MARKETING: BUSCANDO A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA HOTELARIA Luciana Ávila Karam Graduanda do Curso de Hotelaria da Fassesc – Faculdades Integradas Assesc e-mail: lucianakaram@zipmail.com

Renato Nunes Lemos, Ms Professor de Marketing do Curso de Hotelaria da Fassesc – Faculdades Integradas Assesc e-mail: renatolemos@pop.com.br

Resumo

Este trabalho tem por objetivo passar o conceito doMarketing de Relacionamento, explicando o que é, para que serve e como funciona dentro da hotelaria. O conceito de Marketing de Relacionamento é relativamente recente. Este conceito surgiu de uma necessidade imposta pelo mercado. Uma necessidade de reformulação da relação entre empresa e consumidor. São apresentadas estratégias de retenção de clientes e destacam-se os processos de fidelização declientes na hotelaria. A importância de um programa de fidelidade para um hotel é essencial para conhecer, reconhecer e diferenciar os clientes, não permitir que eles migrem para a concorrência, estabelecer um canal direto de comunicação, alavancar períodos de baixa ocupação e estimular a taxa de ocupação em hotéis recém inaugurados. Esta é a proposta da Hotelaria Accor no seu programa de fidelidadeCompliments from Accor Hotels.

Palavras-Chave Fidelização, marketing

de

relacionamento,

estratégias

de

marketing.

1 Introdução A fidelização de hóspedes num hotel é o passo mais importante para manter uma boa taxa de ocupação, geração de receita e incentivo a melhoria da qualidade

dos serviços prestados. Um bom plano para desenvolver o marketing de relacionamento podemodificar significamente a imagem do empreendimento. O plano deve ser um produto diferenciado no mercado, que sabe agradar e satisfazer as necessidades do cliente, que se preocupa e zela pelo seu bem estar e, principalmente, mostrará aos concorrentes que ele está aí para ganhar o mercado e não apenas vender o produto. Estamos passando por uma nova fase de competição mercadológica, onde as transformaçõesocorrem rapidamente, e o padrão de atividades na hoteleira estabelecidas no mercado não são mais sustentáveis. As peculiaridades são inúmeras que às vezes a situação foge do controle. Esta nova era competitiva levanos a observar que a diversidade de produtos e serviços aumenta, assim como a competição mundial aumenta, os mercados ficam tão segmentados que os nichos tornam-se soberanos. Asdistinções entre produtos ficam pouco nítidas, os ciclos de vida dos produtos são acelerados, os canais de distribuição estão em um fluxo constante, a comunicação nem sempre consegue passar mensagens claras, as organizações diminuem e se reestruturam, procurando novas formas de fazer negócios, o ambiente de negócios e o curso dos eventos competitivos são imprevisíveis e as previsões e pesquisas nãoproporcionam um caminho de ação nítido. O marketing de relacionamento apresenta o conceito de intangibilidade de um produto ou serviço e trabalha com a área subjetiva da mente do consumidor, lutando para que ele realmente se torne leal à sua marca. Falando de estratégias de fidelização, quando um hotel decide aplicar o marketing de relacionamento, ele procura construir relações sólidas com seus clientes:relações baseadas na confiança, receptividade e qualidade. Um hotel empreendedor saberá criar novos mercados, e não somente participará do mercado. Ele confia no seu feeling, integra o cliente ao projeto, desenvolvimento, produção e processo de vendas do hotel e por fim, ele se interessa por saber o que os possíveis clientes e os que já existem vêem em relação à concorrência. O mercado é movidopor uma forte concorrência. O consumidor procura apoiar-se numa empresa que possa lhe dar conforto, estabilidade e confiança. As estratégias de marketing de relacionamento têm a finalidade de conquistar a credibilidade do cliente, para mudar o posicionamento do seu produto, que ganha o

reconhecimento e para alavancar sua posição e sua imagem no mercado. A empresa passa uma boa imagem por...
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