Fichamento

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LIDERANÇA
A hora da verdade
CARLZON, J. A hora da verdade. Rio de Janeiro: Sextante. 2005. 138p
CAPITULO 1 – A HORA DA VERDADE
Citação: “Estabelecer uma boa comunicação com seus empregados partilhando com eles a visão da companhia...”(pg19)
Este livro trata de um homem visionário que aprendeu juntamente com os percalços da vida, a manter uma empresa fazendo com que a pirâmide organizacionalexistente dentro de uma companhia aérea virasse de cabeça para baixo. Segundo o autor, deu se o nome ao livro devido fato de a hora da verdade serem os quinze segundos de contato entre os clientes e o pessoal da linha de frente, ou seja, a aeromoças, pessoal da limpeza, encarregados de bagagens, emissores de passagens aéreas. Jan Carlzon, é o personagem deste livro que trata de revolucionar aadministração de empresas fazendo com que os funcionários da linha de frente sejam capazes de dar um feedback ao cliente e de tomar decisões de forma eficiente, traçando como meta principal a fidelização do mesmo a cia aérea, pois como sabemos na maioria das organizações os funcionários da linha de frente recebem o problema e posposto a isso informam aos cargos gerenciais onde eles devem tomar adecisão, porém, na gestão de Jan Carzon as decisões devem ser tomadas nos cargos mais baixos, ou como definido por ele “Na linha de frente” afim de otimizar o tempo proposto para resoluções de problemas.

CAPITULO 2 - AS REVIRAVOLTAS DA VINGRESSOR E DA LINJEFLYG
Citação: “As vezes fica um pouco monótono ser um monopólio ...”(pg32)
Neste capitulo Jan Carlzon, é chamado para comandar a empresaVingressor, uma empresa atuante na área de turismo que o promoveu presidente dando a ele a oportunidade de aprender a liderar a empresa de uma cargo de nível máximo , porém devido a sua inexperiência obteve conflitos junto aos colaboradores de primeiro momento e depois com a ajuda da sua assistente conseguiu reverter a situação e conseguiu o sucesso da empresa a curto prazo o que o fez com que o seunome começasse a ser conhecido no mundo dos negócios. Posteriormente foi convidado a assumir a presidência da empresa Linjeflyg atuante como empresa aérea que estava decaindo devido às linhas aéreas defasadas e sem muitos atrativos. Após recusar por três vezes com um olhar diferente sobre esta companhia decidiu encarar o desafio e assumiu a presidência da empresa levantou os principais problemas etraçou uma meta, um plano de ação e conseguiu a resolução do problema através da ajuda dos colaboradores quando num discurso reunião a todos e informou de suas intenções e lhes pediu ajuda.

CAPITULO 3 - A REVIRAVOLTA DA SAS
Citação: “Quem não recebe informações não pode assumir responsabilidades...”(pg39)
Depois de dois anos atuando na empresa Lingeflyg foi convidado para o assumir o cargo dediretor geral da SAS, uma empresa gigante também da malha aérea que estava passando por dificuldades financeiras após longos anos de sucesso, começou a manter o seu caixa deficitário devido a altos custos e passagens baratas o que resultava em baixas receitas para a empresa. Após traçar a meta executaram o plano que daria um retorno um tanto quanto inicial a médio prazo, porém a resposta domercado foi positiva e assim obtiveram retorno a curto prazo e com lucro de vinte por cento maior e assim conseguiu adquirir uma fatia significativa do mercado aéreo trazendo conforto e satisfação aos clientes corporativos que foram os alvos traçados já que independentemente da situação financeira mundial não podem deixar de viajar, e inclusive na época em que deu se o fato ocorrido o pais estavapassando pela crise do petróleo.

CAPITULO 4 - PROFISSÃO: LIDER
Citação: “O que se exige é um pensamento estratégico a visão- helicoptero...”(pg46)
No verão dos anos oitenta ainda na direção da SAS, Jan decidiu tirar férias porém não conseguiu mais que dois dias, pois mal saiu já começaram as ligações incessantes dos empregados. No outro ano um jornal local solicitou a Jan que ele lhes...
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