Fichamento do cap. 5- administracao de operacoes de servicos

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Fichamento do Cap. 5 – Gerenciando os Relacionamentos de Suprimento do livro de JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham, Administração de Operações de Serviço, São Paulo, Editora Atlas S.A., 2002

FOCO
O capítulo apresentado por Johnston e Clark tem como objetivo estudar como se dá o gerenciamento dos relacionamentos (tanto internos quanto externos) envolvidos na efetiva entrega do serviço ao clientefinal. Para tal, eles primeiro classificam os tipos de relacionamentos existentes e as cadeias de suprimento que esses formam para posteriormente explorar as opções na gestão, objetivando uma melhora significativa do resultado final através da análise e correção dos processos intermediários.
RESUMO
1. Tipos de Relacionamento de Suprimento
Em meio aos vários tipos de relacionamentos desuprimento, os autores dão maior destaque no capítulo a três deles, sendo necessário primeiro definí-los para posteriormente iniciar um estudo detalhado de cada. O primeiro, denominado “cadeia de suprimento de serviço“, consiste na existência de apenas um provedor para o consumidor final. Logo, esse tem de centralizar as operações a fim de garantir que todos os seus fornecedores cumpram as datas deentrega para que seu serviço seja entregue ao cliente no prazo.
O segundo tipo descrito é a “gestão por intermediários“, que possui na cadeia um agente ou revendedor entre o fornecedor e o cliente final. Assim, o contato direto ocorre entre o intermediário e o cliente final, sendo o provedor beneficiado pelo fato de, através desse sistema, poder aproximar-se de uma gama maior de clientes, em grandeparte devido às variações geográficas.
Por fim, o terceiro tipo é a “parceria de suprimento“, onde vários provedores se unem com o intuito de satisfazer um cliente final. Nesse caso, faz-se essencial a sinergia entre os provedores e tem-se com vantagem a possibilidade de administrar conjuntamente o mecanismo de entrega do serviço, tornando-o assim mais abrangente e eficaz.
2. Cadeias deSuprimento de Serviço
Como abordagem inicial, ou autores propõem um paralelo com uma cadeia de processo de bens de consumo para que se possa entender melhor o conceito analisado. Nela, estuda-se o caminho, desde o fornecedor de carne até as prateleiras, de ração de animais. Fica claro no esquema que a fábrica de ração depende fortemente do fornecimento de carne a partir de seus provedores pararealizar sua função: produzir a ração e distribuí-la aos supermercados. Assim, cada etapa do processo pode ser entendida como uma cadeia de suprimento, onde o provedor tem de gerenciar seus fornecedores para garantir que sua produção ocorra como planejado e para que seja possível atender seu cliente.
Analogamente, no setor de serviços, uma empresa aérea precisa gerenciar vários fornecedores para quesua atuação seja possível como, por exemplo, o fornecedor da comida que será entregue aos passageiros. A eficácia do serviço então passa claramente por uma boa gestão dos fornecedores e por sua entrega no prazo.
Porém, existem algumas abordagens diferentes que devem ser levadas em consideração, pois elas variam, entre outros fatores, o grau de troca de informação entre fornecedor e comprador e ocomprometimento entre os dois lados. Frente a esses pontos, os autores dissertam que é possível manter uma relação que varia ao extremo esse dois níveis, ou seja, indo de uma relação que troca informações e mantém contratos longos (no caso de haver benefício futuro para ambos se unirem), para uma mais atrelada ao just in time, onde não há aproximação entre os lados.
Nesse quesito, a GCS (gestão dacadeia de produção) tem como objetivo otimizar as relações através de medidas como a redução do número de fornecedores com contratos maiores entre ambos, possibilitando assim uma maior colaboração nos setores de P&D e de gerenciamento da entrega. Desse modo, é possível obter um controle maior sobre a gestão completa, gerando redução nos custos totais de estocagem na cadeia e administrativos...
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