Fichamento de marketing

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421Referência: KOTLER, P.; KELLER, K.L. Administração de Marketing: Desenvolvimento e Gerenciamento de Serviços, p. 396-420. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
Nomes:
Data: 14/03/2011De acordo com a U.S Bureal of Labor Statistics, o setor de serviços continuará a ser o principal gerador de empregos na economia norte-americana e deve abrir 20,5 milhões de postos de trabalho até2010. Esses e outros números levaram a um crescente interesse nas particularidades do marketing de serviços.

Muitas pessoas que trabalham na área de produção, como operadores de computador,contadores e assessores, são literalmente prestadores de serviços. Na verdade eles formam uma ‘fábrica de serviços’, que presta serviços à ‘fábrica de produtos’. Definimos um serviço da seguinte maneira:serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a umproduto concreto. As ofertas ao mercado de uma empresa geralmente incluem alguns serviços. O componente serviço pode ser uma parte secundária ou a parte principal da oferta total. Existem cinco categoriasde oferta ao mercado.

Devido a esse mix variável de bens e serviços, fica difícil generalizar os serviços sem uma distinção mais aprofundada. A natureza do mix de serviços também tem implicaçõessobre como os consumidores avaliam a qualidade. No caso de alguns serviços, os clientes não conseguem julgar a qualidade técnica mesmo depois de terem recebido o serviço. Como os serviços geralmenteapresentam um alto nível de qualidades experimentáveis e credenciáveis, sua aquisição apresenta um maior índice de risco. Esse fato tem diversas consequências. Em primeiro lugar, os consumidores de...
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