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Otrs - Abertura de
Chamados

Otrs_Abertura de Chamados

Sumário
Introdução ..................................................................................................................3
Resumo ..................................................................................................................3
Classificação de chamados .......................................................................................4
Abertura de chamados ............................................................................................4
Acompanhamento de chamados ...............................................................................6

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INTRODUÇÃO

Help desk é um termo da língua inglesa que designa o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos, informática, telefonia e tecnologias de informação.
Este apoio pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da empresa), quanto externamente (prestação de serviços a usuários), por meio de um sistema de gerenciamento de incidentes ou call center.

RESUMO
Este manual descreve um passo a passo para abertura de chamados no OTRS UNICOBA.
O objetivo deste documento contempla auxiliar usuário na abertura de chamados.
Neste passo a passo apresentaremos como ocorre todo o processo, desde abertura do chamado, até a interação e acompanhamento com os chamados.

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Classificação dos chamados
Os tipos de chamados são definidos para cada solicitação, pois existem prioridades em suas soluções pelas áreas responsáveis.
Tipos de Chamados
Tipo

Definição do Tipo

Incident

Incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa ou pode causar uma interrupção do serviço, ou uma redução da sua qualidade.

Problem

Poblem a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que