Fatores que atrasam a entrega de mercadorias realizada através do transporte rodoviário e como isso influencia a satisfação do cliente final

Fatores que atrasam a entrega de mercadorias realizada através do transporte rodoviário e como isso influencia a satisfação do cliente final

Universidade Federal de Itajubá
Campus Itabira

RESUMO
O presente artigo tem o objetivo de identificar e analisar os motivos que geram atrasos nas entregas de mercadorias pelo modal rodoviário no Brasil. Sendo assim, o estudo perpassa pelas características das rodovias brasileiras e matriz de transporte em relação ao movimento de cargas, identificando os pontos críticos desse modal que resultam em queda do nível de serviço com atrasos nas entregas dos produtos ao cliente final. Por fim, é feito um levantamento de quais são as expectativas do consumidor quanto às entregas e qual a sua reação em situações de atrasos e baixa qualidade do serviço oferecido.

Palavras-chave: Transporte de cargas; Rodovias; Satisfação do cliente; Matriz de transporte;

ABSTRACT
This paper aims to identify and analyze the reasons which generate delays in deliveries of goods through roads in Brazil. Thus, this study permeates the characteristics of Brazilian's highways and transportation matrix with respect to the movement of cargo, identifying the critical points of this mode that results in decrease in the level of service with delays in deliveries of products to the final customer. Finally, it is made a survey of what are the expectations the consumer as regards to the supplies and what are their reactions in situations of delays and poor quality of service offered.

Keywords: Cargo transportation; Highways; Customer satisfaction; Matrix of transport;

1. INTRODÇÃO
A Logística atual é definida como um processo que visa o planejamento, a execução e o controle do fluxo eficiente de produtos desde a origem até o consumo, com o objetivo de atender às necessidades do cliente final.
Esse processo é constituído de etapas, e o conjunto de todas as etapas constitui a Cadeia de Suprimentos. Essa cadeia contém percursos que