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FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS – FGV
ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS
CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA
MESTRADO EXECUTIVO EM GESTÃO EMPRESARIAL
ATENDIMENTO OPERACIONAL EMTI:
FORDISMO OU PÓS-FORDISMO? – ESTUDO
DE CASO NA EMPRESA DATAPREV
Dissertação apresentada ao programa
de Mestrado Executivo em Gestão
Empresarial da Fundação Getúlio
Vargas para obtenção dograu de
Mestre.
Orientador Acadêmico: Professor Doutor Fernando Guilherme Tenório
Antonio David Ribeiro Lavinas
Rio de Janeiro, 2009
1
RESUMO
O objetivo deste trabalho é analisar se as principaismudanças ocorridas na forma
de condução de um processo de gestão operacional de uma empresa pública de TI,
quando da implantação de um novo modelo de suporte técnico aos usuários de seus
produtos eserviços, proporcionaram uma alteração no paradigma de gestão
existente. Em função do proposto, a diretriz adotada para a condução deste trabalho
foi a de pesquisar as alterações relativas aosprocedimentos de organização e
gestão das atividades e não as inerentes à infra-estrutura técnica. Com este fim, foi
utilizado como referencial teórico a literatura que aborda a evolução do processo degestão da produção, notadamente aquele desenvolvido do final do século XIX até os
dias atuais, tais como: o taylorismo, o fordismo e o pós-fordismo. Para estruturar a
coleta de informações foramdefinidas as seguintes dimensões de análise:
Conhecimento do Processo; Planejamento da Produção; Execução da Produção;
Controle do Processo; Divisão do Trabalho; Trabalho em Equipe e RecursosTécnicos, representativas e aplicáveis a qualquer modelo, permitindo a comparação
entre estes. Para levantamento dos dados foram utilizadas as documentações
existentes na empresa, registros de bancos dedados, observações diretas,
observações participantes e questionários, respondidos pelos gerentes responsáveis
pela condução do processo. Uma vez concluída esta etapa e com o uso das
dimensões de...
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