Faculdade

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 8 (2000 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 29 de agosto de 2012
Ler documento completo
Amostra do texto
Entrega e Suporte em TI – ITIL





















Referência: Gerenciamento de Serviços de TI na Prática
Uma abordagem com base na ITIL
Ivan Luizio Magalhães - Walfrido Brito Pinheiro



1- Faça uma pesquisa e explique o conceito de “Governança de TI”

Principais desafios da TI

• Promover alinhamento entre TI e negócio

• Reduzir os custos da TI• Gerenciar a complexidade da TI

• Proporcionar segurança da informação

• Aumentar a qualidade dos serviços

• Gerenciar fornecedores externos

• Estar em conformidade com leis e regulamentos

Áreas de Foco da Governança de TI

• Alinhamento Estratégico

Alinhamento TI com o negócio e fornecendo soluções colaborativas

• Entrega de ValorExecutando a proposição de valor através do clico de entrega

• Gerenciamento de Riscos

Gerenciando riscos de TI, impactos das mudanças, segurança, conformidade

• Gerenciamento de Recursos

Otimizando o desenvolvimento e o uso de recursos disponíveis

• Monitoramento de Desempenho

Monitoramento dos recursos para ação corretiva

Benefícios daGovernança de TI

• Confiança da alta administração

• TI mais comprometida com o negócio

• Maior ROI (Retorno sobre o Investimento)

• Serviços mais confiáveis

• Mais transparência

Um dos frameworks de controle mais utilizados relacionados à governança de TI é o COBIT (Control Objetives for Information and Related Technology)

2- O que é modelo ITIL?

Comoos processos e suas atividades são executados pelas diferentes funções da área de TI, faz-se necessário a identificação de todos os setores da área de TI que deles participam, bem como a definição, como já proposto anteriormente, de um gerente específico para a coordenação de cada um. O trabalho com os processos identificados constitui-se em uma novidade para muitas organizações e, portanto, paramuitas áreas de TI. Ao definir quais são as atividades do processo, que entradas são necessárias e que resultados podem ser obtidos do processo, é possível trabalhar de modo mais eficiente e eficaz. A medição e a condução das atividades aumentam esta eficácia (fazer o que tem que ser feito). Finalmente, pela adição de normas ao processo, é possível adicionar medidas de qualidade ao resultado,obtendo-se a propagada efetividade para a organização. Estes três pontos reunidos permitirão, na medida certa, a obtenção do quarto ponto desejado, a economicidade, a melhor relação custo/benefício para a organização, ou seja, aumenta-se a eficiência.

O modelo de referência de processos proposto possui duas áreas em que os processos da ITIL são fundamentais para a sua operacionalização plena:• Suporte ao Serviço (Service Support)

Os processos desta área concentram-se nas tarefas de execução diária, necessárias para a manutenção dos serviços de TI já entregues e em utilização pela organização. São eles:

1- Gerenciamento de Configuração (Configuration Management)

2- Gerenciamento de Incidente (Incident Management)

3-Gerenciamento de Problema (Problema Management)

4- Gerenciamento de Mudança (Change Management)

5- Gerenciamento de Liberações (Release Management)

• Entrega do Serviço (Service Delivery)

Os processos desta área concentram-se nas atividades de planejamento ao longo prazo dos serviços que serão demandados pela organização e na melhoria dos serviços já entregues eem utilização pela organização. São eles:

1- Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)

2- Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management)

3- Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management)

4- Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI (IT Service Continuity Management)

5- Gerenciamento Financeiro (Financial Management)...
tracking img