Exercicio 3b

Exercício 3

Disney: Cliente Encantado é Cliente Fiel
O mundo de fantasias e diversão retratado nos filmes da Disney são transportados para seus Parques Temáticos, onde a excelência nos serviços é essencial para transportar seus “convidados” (como são chamados os visitantes dos Parques) para um mundo utópico, em que passam por experiências perfeitas, que remetem à infância e deixam uma vontade de voltar.
Práticas inovadoras, que tiveram seu início em um sonho de Walter Elias Disney e encantam pessoas de todo o mundo por mais de 80 anos, são modelos para as mais diferentes empresas no mais diversos ramos.Práticas únicas de benchmark, desenvolvimento profissional, e principalmente o relacionamento da empresa com seus clientes promovendo a fidelização, são copiados e ensinados em workshops no mundo inteiro.
Estes workshops acontecem através do Disney Institute, representada no Brasil pela Lederman Consulting & Education, e um deles, o “Abordagem da Disney para a qualidade em serviços (Disney’s Approach to Quality Service)”, ocorreu em Belo Horizonte, com o apoio da Fecomércio MG, no dia 24 de setembro.

Os palestrantes do evento foram David Lederman e Walter Kurlin, presidente da Lederman e facilitador dos eventos do Disney Institute, respectivamente. Em entrevista ao Jornal Minas Marca, ambos reforçam a importância em escutar o cliente e trabalhar com o único objetivo de agradá-lo.
David Lederman afirma que o “encantamento é uma cultura de atitude para que de forma estruturada, pensada e planejada possamos surpreender o cliente alem de suas expectativas normais, estudando os momentos da verdade mais expressivas e atendendo-os com atenção aos detalhes e emoção.”
Uma das estratégias para agradar o cliente utilizadas na Disney chama-se Atenção aos Detalhes (Attention to Detail), e um exemplo desta, é que, quando os parques fecham e existem paredes sujas, estas são repintadas durante a madrugada para que no outro dia estejam novas.

Para manter a fidelidade dos