Evolução no setor de serviços

1 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

1.1 Apresentação
Ganhar novos mercados e conseguir blindar a sua carteira de clientes tem demonstrado ser uma tarefa cada vez mais difícil para os empresários e administradores do mundo a fora, devido à volatilidade da economia e a concorrência cada vez mais competitiva, saber administrar estrategicamente as organizações tornou-se uma questão de sobrevivência. Neste cenário, a busca pela qualidade através da implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade vem se destacando cada vez mais entre as estratégias adotadas pelas organizações para driblar a concorrência e obter sucesso. Estima-se que até o final de dezembro de 2010, cerca de 1,109,905 de certificados ISO 9001 foram emitidos em 178 países. (fonte: http://www.iso.org/).

1.2 Definição de Qualidade
Segundo Montgomery (1985), a qualidade pode ser definida como o conjunto de atributos que tornam um bem ou serviço plenamente adequado ao uso para o qual foi concebido, atendendo a diversos critérios, tais como: operabilidade, segurança, tolerância a falhas, conforto, durabilidade, facilidade de manutenção e outros. Para Betersfield (1986), a qualidade é o conjunto de características de um produto ou serviço que contribui para a satisfação dos clientes. Essa satisfação envolve preço, segurança, disponibilidade, durabilidade e usabilidade.

1.3 Qualidade na História da Humanidade
A preocupação com a qualidade não é algo recente, segundo Oliveira (2006), o código de Hamurabié é um dos mais antigos conjuntos de leis reunidas já encontrado, estima-se que tenha sido escrito por volta de 1700 a.C. Estes documentos demonstram uma grande preocupação com a durabilidade e funcionalidade das moradias construídas naquela época, na antiga Mesopotâmia, tanto que os construtores eram responsáveis pela integridade do projeto, caso o mesmo desabasse, por exemplo, suas reputações eram completamente prejudicas.
Há relatos que os fenícios amputavam as mãos dos fabricantes de determinados produtos