Estudo do perfil dos clientes do hotel elite

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RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

ESTUDO DO PERFIL DOS CLIENTES DO HOTEL ELITE





Michelle de Fraga Vieira







RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

ESTUDO DO PERFIL DOS CLIENTES DO HOTEL ELITE






Relatório de Estágio Supervisionado apresentado a FARGS - Faculdades Rio-Grandenses como requisito parcial para obtenção do título de Graduação emAdministração – Linha de formação em Comércio Exterior.





Supervisor: Prof. Marcelo Franciosi


















Porto Alegre


2012



















































“Graças te dou, visto que por modo assombrosamente maravilhoso me formaste; as tuas obras são admiráveis e a minha alma o sabe muito bem.”


Salmos 139:14.



AGRADECIMENTOS


Agradeço emprimeiro lugar a Deus, sem o qual eu não estaria aqui, pelo dom da vida e por todas as bênçãos alcançadas.
Agradeço a meus pais, por todos os ensinamentos, valores e ideais que hoje carrego comigo, pela ajuda sempre presente em qualquer contratempo e pelo amor ao qual fui alvo. Sinto-me imensamente privilegiada de tê-los e principalmente de dividir a vida com vocês, que são com certeza, osmaiores presentes dados por Deus a mim.
A meu irmão, meu melhor amigo, meu apoio nos momentos difíceis dessa jornada, pelo amor e companheirismo, minha vida não seria a mesma sem você e principalmente eu não seria a mesma sem você.
A meus amigos por compreenderem a minha ausência em alguns momentos e me apoiarem quando se fez necessário, pela ajuda e incentivo a prosseguir.
Asminhas amadas colegas Priscila e Tatiane que contribuíram com seu carinho e com sugestões valiosas e foram companheiras de crescimento, por todas as gargalhadas e histórias que dividimos que fizeram os últimos anos da faculdade muito mais felizes.
A minha segunda família, minha congregação por intercederem em oração por mim e por compartilharem minhas vitórias, a Deus sou grata por vocês.
Ameu orientador, Prof. Marcelo Franciosi, pelo incentivo e por indicar os caminhos possíveis me permitindo trilhá-los a meu modo e por toda inspiração que me foi transmitida no amadurecimento de meus conhecimentos.
E por fim, agradeço aqueles que de alguma forma contribuíram nessa minha jornada. Obrigada por existirem!



RESUMO

O presente trabalho foi desenvolvido no Hotel Elite, empresado segmento de serviços, situada na região litorânea de Tramandaí, que atua no ramo hoteleiro há aproximadamente 17 anos e que nos últimos anos vem percebendo um aumento cada vez maior da competitividade, constatando ser necessário reagir diante da concorrência para permanecer ativa e forte no mercado. Após minucioso estudo, foi identificada a situação problemática, como a variação de demanda queocorre durante determinados períodos do ano, para o melhor entendimento desse acontecimento verificou-se a necessidade de descrever a percepção dos clientes em relação aos serviços recebidos e quais os pontos fortes e fracos da organização a fim de alcançar a satisfação do cliente e atrair novos clientes ao hotel. Através do referencial teórico foram abordados temas como a importância do marketingde serviços, a satisfação e fidelização de clientes, a confiança e o comprometimento, entre outros assuntos embasados em diversos autores, o que facilmente propiciou a metodologia em que o trabalho foi desenvolvido. O modelo de pesquisa foi o quantitativo e a aplicação da pesquisa se deu através de questionário que foi aplicado aos clientes do Hotel Elite com uma amostra escolhida aleatoriamente.As respostas obtidas através do questionário resultaram na montagem de uma planilha no Excel para análise dos resultados sobre a percepção de valor dos clientes do Hotel Elite.Com base na interpretação dos resultados encontrados na pesquisa, verificou-se que o Hotel Elite está no caminho certo, pois as avaliações foram positivas não havendo nenhum aspecto do serviço disponibilizado considerado...
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