Estudo de cientifico do Banco do Brasil

ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE PARA
COCRIAÇÃO DE VALOR ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS DIGITAIS: O CASO
DO BANCO DO BRASIL S/A
José Gilberto Formanski
Filipi Naspolini Formanski
Martius Vicente Rodriguez Y Rodriguez
1 Introdução
A forma com que as pessoas se comunicam umas com as outras e também com as organizações está sendo transformada através das novas tecnologias de informação e comunicação (TIC). A tecnologia está mudando do mundo mecânico para o mundo digital, e essas mudanças são percebidas principalmente nos avanços tecnológicos dos computadores, internet, celulares e redes sociais digitais – aqui também referidas pela sigla RSD, trazendo profundo impacto no comportamento e na forma de interação entre organizações e clientes
(KOTLER; KARTAJAYA; SETIAWAN, 2010).
A ciência da informação está associada a essas transformações, tendo o avanço tecnológico como um aliado que possibilita o acesso rápido e eficiente às fontes de informação. De acordo com Mendonça (2007), evidencia-se um aumento incontrolável na quantidade de informações que surgem em todos os formatos, principalmente por meio eletrônico convergente, através de plataformas multimídia interativas.
A facilidade de comunicação faz com que a informação esteja cada vez mais acessível, alavancando a aprendizagem e a inovação, agregando valor aos produtos e serviços e acelerando o processo de mudanças sociais e econômicas (LÉVY, 1998).
As redes sociais digitais popularizam-se entre as pessoas e destacam-se nas organizações como uma importante ferramenta para as estratégias de relacionamento com o cliente; e através delas amplia-se a possibilidade de interação entre organização e cliente, onde acontece a cocriação de valor.
A visão tradicional da cocriação de valor, segundo Prahalad e Ramaswamy
(2004), é de que o mercado virou um fórum, no qual o valor não é mais gerado pelas empresas e entregue aos clientes, mas sim a partir de uma interação de ambas as partes. O
conceito