Estudo de caso

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QUINTESSÊNCIA

Promovendo a melhoria da qualidade de vida e bem estar de seus clientes e colaboradores por meio da ética, responsabilidade social e gestão de pessoas.

Caso Preparado pelo Prof. Rodrigo Siqueira em parceria com a Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH-RJ).

RESUMO

Este case mostra o processo de implantação da gestão por competência da farmácia de manipulaçãoQuintessência, que em 2008 recebeu o Prêmio gestão com pessoas Luis Carlos Campos na categoria Pequena e Micro Empresa em 2008 – concedido pela Associação Brasileira de Recursos Humanos – a ABRH-RJ. Seu histórico, missão, visão e valores são abordados, para em seguida nos determos nas suas operações em seus subprocessos “Atendimento ao Cliente” e “Gerenciamento Serviços” por serem primordiais para a garantiados resultados empresariais e estratégicos da empresa. Ao final, aborda-se o desafio de gestão de pessoas e seu processo de implementação da gestão por competência e lança-se um desafio aos leitores do caso.

Palavras-chave: Gestão de Pessoas. Gestão por Competência. Estratégia Empresarial. Recursos Humanos.

1. A EMPRESA

1.1 Breve histórico

Na década de 80, com o ressurgimento dasfarmácias de manipulação após um período de 20 anos de estagnação, quatro jovens farmacêuticos, recém-formados pela UFRJ, resolveram se unir em torno de um ideal comum: montar uma farmácia homeopática, onde pudessem exercer a assistência farmacêutica desde a recepção da receita à manipulação dos medicamentos, fornecendo informações úteis sobre os cuidados com a terapia, buscando na parceria com o médicofechar um ciclo de atenção à saúde do cliente.
Assim, em 29 de novembro de 1986, foi fundada em Bonsucesso a primeira Quintessência. O nome Quintessência (quinta essência) foi uma alusão a Aristóteles e posteriormente aos alquimistas, que consideravam que o universo era composto de quatro elementos principais - terra, água, ar, fogo e mais um quinto elemento, sem o qual, a matéria eraconsiderada inerte, pois era essa “quinta essência” que permitia a vivificação da matéria.
Naquela época, os quatro sócios com idades em torno dos 25 anos, aliaram seus conhecimentos e força de trabalho e durante 2 anos exerceram todas as funções dentro da farmácia, desde a limpeza até a visitação médica. Em 1988, conseguiram abrir uma nova filial.
Desta vez, no Flamengo, atendendo a um público comdemandas e expectativas diferentes do público de Bonsucesso e já podendo contratar funcionários para ajudá-los a dividir o trabalho. Em seguida, vieram as filiais da Tijuca em 1993 e a do Méier em 1997. Em 1998, os sócios investiram na criação de um pequeno Centro de Treinamento (CTQ) e do Serviço de Atendimento ao Cliente Quintessência (SAC-Q), pois sentiram a necessidade de estruturar melhor acapacitação de seus colaboradores, por meio da implantação de programas anuais de treinamento e de criarem um canal de comunicação com clientes e profissionais de saúde. Há cerca de dez anos, a Quintessência desenvolveu também um laboratório de manipulação alopática, visando atender a uma demanda crescente do mercado neste segmento, buscando o conceito de farmácia única, isto é, capaz de atender atodas ou quase todas as demandas dos prescritores, seja em homeopatia ou em alopatia.
Atualmente, a Quintessência possui cinco lojas, a mais recente inaugurada em 2007 na Barra da Tijuca; dois laboratórios, um para manipulação de medicamentos homeopáticos e outro de alopáticos; uma equipe de 15 farmacêuticos, e cerca de 100 funcionários no total. Nestes 22 anos no mercado, a empresa recebeualguns prêmios e certificações por sua atuação tanto na área farmacêutica (Certificação SINAMM-Sistema Nacional de Aperfeiçoamento Magistral- 2008) quanto na área de gestão de pessoas (Prêmio gestão com pessoas Luis Carlos Campos - 2008). A empresa possui um planejamento estratégico em consolidação e sente cada vez mais a necessidade de construir e disseminar uma arquitetura corporativa...
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